目標(biāo)管理是由管理學(xué)家德魯克在20世紀(jì)50年代提出的一種管理模式，先由最高管理者提出一定時(shí)期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)，因其卓有成效的管理效用在企業(yè)管理領(lǐng)域被廣泛使用。
質(zhì)量目標(biāo)管理作為目標(biāo)管理的一個(gè)分支，在所有獲得ISO 9001體系認(rèn)證的企業(yè)都進(jìn)行了有效管理，一定程度上也推進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，但質(zhì)量目標(biāo)理解不到位、認(rèn)真走形式的問題還是比較普遍的，本文就一起來聊聊對質(zhì)量目標(biāo)的認(rèn)識。
你見到的質(zhì)量目標(biāo)都是片面的
談到質(zhì)量目標(biāo)，部分人明白人就會瞬間反應(yīng)，我知道，每年質(zhì)量部門都會發(fā)布公司質(zhì)量目標(biāo)，大概就是與檢驗(yàn)合格率、顧客滿意度相關(guān)的幾條內(nèi)容吧，各部門分解形成各自的部門目標(biāo)，年底考核是否完成的一項(xiàng)工作。沒錯(cuò)，這是企業(yè)中明白人對質(zhì)量目標(biāo)的認(rèn)識，而更多人被問到公司目標(biāo)、部門目標(biāo)，這些目標(biāo)與個(gè)人的關(guān)系時(shí)，都一臉懵逼。
這就是現(xiàn)狀，大多數(shù)企業(yè)中，明白人把質(zhì)量目標(biāo)做成了一項(xiàng)用于應(yīng)付檢查的日常任務(wù)，更多人則是對質(zhì)量目標(biāo)一無所知，至于質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量管理、對企業(yè)整體、對個(gè)人有什么作用，也只有很少一部分企業(yè)能夠理解并落地實(shí)施。
好，讓我們回到根源，看看質(zhì)量目標(biāo)到底是什么東西。依據(jù)GB/T 19000-2016《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》的定義，質(zhì)量目標(biāo)是關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)；而質(zhì)量是客體的一組固有特性滿足要求的程度；目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。質(zhì)量概念還是一如既往的不說人話，讓我們一起來理解一下。
質(zhì)量目標(biāo)就是關(guān)于質(zhì)量方面要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，那么，究竟哪些屬于質(zhì)量方面要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果呢？回到質(zhì)量的定義，質(zhì)量是客體的一組固有特性滿足要求的程度。
產(chǎn)品的功能性能屬于客體的一組固有特性；公司的管理制度、體制機(jī)制也屬于客體的一組固有特性，現(xiàn)在很多合同對公司的管理方式都提出了明確要求；人員的資質(zhì)也屬于客體的一組固有特性，部分合同也有要求……，所以，個(gè)人認(rèn)為，凡是質(zhì)量體系相關(guān)的內(nèi)容，都可以列入質(zhì)量目標(biāo)的范疇，其范圍絕對不是很多企業(yè)列舉的檢驗(yàn)合格率、顧客滿意度等幾項(xiàng)內(nèi)容，我們經(jīng)常見到的質(zhì)量目標(biāo)都是片面的。
這種片面不僅體現(xiàn)在質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容上，在質(zhì)量目標(biāo)管理全過程都有表象，概括起來分為三大類。
1）質(zhì)量目標(biāo)制定不合理。針對的是內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)不考慮企業(yè)戰(zhàn)略和方針的照搬照抄比較普遍；為確保順利完成設(shè)定較低也不在少數(shù)；質(zhì)量目標(biāo)上下層簡單抄襲的情況屢見不鮮；質(zhì)量目標(biāo)不能有效指導(dǎo)具體工作的更是比比皆是。
實(shí)際上，質(zhì)量目標(biāo)的制定至少應(yīng)該考慮兩方面因素，一方面應(yīng)體現(xiàn)組織現(xiàn)有質(zhì)量水平和能力，敲黑板，很多單位存在受行政上級影響制定目標(biāo)偏高的情況，比如：上級單位顧客滿意度要求90%，所屬單位的顧客滿意度就不能低于90%，這是不科學(xué)的，如果企業(yè)自身能力稍弱，可以低于90%，用力趕上來才是王道；另一方面更加重要：要體現(xiàn)組織對提升現(xiàn)有質(zhì)量水平和能力的追求，不能總在舒適區(qū)徘徊，要體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的思想。
2）質(zhì)量目標(biāo)缺乏溝通與落實(shí)。針對的是實(shí)施，因缺乏溝通只有質(zhì)量人員知曉的情況較多，全員落實(shí)也就成了空談；只有目標(biāo)沒有具體實(shí)施措施的企業(yè)不在少數(shù)，落地實(shí)施也就成了空談。
3）質(zhì)量目標(biāo)缺少監(jiān)督檢查。針對的是檢查，過程中缺少監(jiān)督檢查，年底才匯總完成情況是常態(tài)；完成情況只籠統(tǒng)描述（如工作已完成），缺少具體數(shù)據(jù)支撐也比較普遍；質(zhì)量目標(biāo)與績效考核無關(guān)，完成與否無關(guān)緊要。
質(zhì)量目標(biāo)是融入業(yè)務(wù)的工作目標(biāo)
GJB 9001C-2017《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)的5.1.1c）條款“確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程”在質(zhì)量目標(biāo)管理方面體現(xiàn)的非常充分。敲黑板，質(zhì)量目標(biāo)絕對不是質(zhì)量部門要求制定的目標(biāo)，質(zhì)量工作也絕對不是質(zhì)量部門要求的工作，事實(shí)上，各部門/過程/層次的質(zhì)量目標(biāo)都是自己的本質(zhì)工作，我們以部門為例進(jìn)行說明。
人力資源部：不能直接把公司目標(biāo)的“質(zhì)量體系審核一次通過”直接拿過來作為部門質(zhì)量目標(biāo)，這樣就導(dǎo)致質(zhì)量目標(biāo)與業(yè)務(wù)工作的割裂；應(yīng)該從人員招聘計(jì)劃完成率、新員工適崗率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率等方面分解體系審核一次通過的目標(biāo)，而人員招聘、培訓(xùn)等就是人力資源部本質(zhì)的工作，沒有額外的質(zhì)量要求。
資產(chǎn)管理部：在分解公司“質(zhì)量體系審核一次通過”時(shí)，從資產(chǎn)按時(shí)購置率、資產(chǎn)按時(shí)維修率、資產(chǎn)完好率、資產(chǎn)維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行率等方面分解，也都是資產(chǎn)管理部本質(zhì)的工作，不是額外的質(zhì)量要求。
產(chǎn)品研發(fā)部：主要的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該評審/鑒定一次通過率、因設(shè)計(jì)責(zé)任引起的設(shè)計(jì)更改率、設(shè)計(jì)責(zé)任造成成本損失率或時(shí)間延誤等，這看起來比較像質(zhì)量的要求，但是不也正是產(chǎn)品研發(fā)部門的本質(zhì)工作嘛。
所以說，質(zhì)量從來都不是一個(gè)單獨(dú)的要求，而是融入到科研生產(chǎn)和管理的具體工作中，質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)就是工作目標(biāo)。
質(zhì)量目標(biāo)比工作目標(biāo)的應(yīng)用更為廣泛，依據(jù)GJB 9001C-2017《質(zhì)量管理體系 要求》，質(zhì)量目標(biāo)建立應(yīng)考慮三個(gè)層次，即針對相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程建立質(zhì)量目標(biāo)。
1）職能方面，可以理解為業(yè)務(wù)職能和管理職能，如設(shè)計(jì)、采購、培訓(xùn)等職能設(shè)定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，在策劃和確認(rèn)相關(guān)職能質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，需結(jié)合相應(yīng)的職能戰(zhàn)略，策劃確定當(dāng)下和未來若干年（通常3~5年）的質(zhì)量目標(biāo)，這一點(diǎn)大部分企業(yè)有差距。
2）層次方面，根據(jù)組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標(biāo)；也可以分為總目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)等。組織目標(biāo)設(shè)計(jì)宜采用SMART原則，下一層級質(zhì)量目標(biāo)要支撐上一層級質(zhì)量目標(biāo)。
3）過程方面，特指質(zhì)量管理體系所需的過程，具體哪些過程需要建立質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體情況，過程目標(biāo)常是跨職能和層次的，常用的形式可以是過程能力或過程的績效指標(biāo)，如設(shè)試驗(yàn)過程的能力指標(biāo)，可以是一次試驗(yàn)的成功率、試驗(yàn)計(jì)劃完成率等。
質(zhì)量目標(biāo)是更精細(xì)的工作目標(biāo)
既然質(zhì)量目標(biāo)是融入業(yè)務(wù)的工作目標(biāo)，那么我直接把工作目標(biāo)作為質(zhì)量目標(biāo)可以嗎？答案是不夠，因?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)比工作目標(biāo)要求更為精細(xì)，這種精細(xì)體系在質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容和實(shí)施措施兩個(gè)方面。
質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容要遵循SMART原則，一是明確（S），質(zhì)量目標(biāo)要清晰、明確，要能夠準(zhǔn)確理解，不能過于籠統(tǒng)，含糊不清。二是可測量（M），質(zhì)量目標(biāo)能量化的要量化，不能量化的要質(zhì)化（定性），即都應(yīng)該能夠被測量；三是可實(shí)現(xiàn)（A），通過努力可以實(shí)現(xiàn)，也就是目標(biāo)不能過低或偏高，偏低了無意義，過高了實(shí)現(xiàn)不了，應(yīng)保持質(zhì)量目標(biāo)的可行性和激勵(lì)性；四是相關(guān)（R），組織目標(biāo)與個(gè)人工作能結(jié)合，與質(zhì)量方針、組織環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)的要求、提供合格產(chǎn)品和服務(wù)、增強(qiáng)顧客滿意、職責(zé)和主管過程相關(guān)；五是時(shí)間性（T），質(zhì)量目標(biāo)要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，不能無限期地拖延下去，體現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的時(shí)效性和時(shí)限性。
策劃質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)措施要明確4W1H，即要做什么？需要什么資源？由誰負(fù)責(zé)？何時(shí)完成？如何評價(jià)結(jié)果？
所以，質(zhì)量目標(biāo)從內(nèi)容和實(shí)施措施方面都更為細(xì)致明確，是更精細(xì)化的工作目標(biāo)。
產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)有什么不同
GJB 1406A-2005《產(chǎn)品質(zhì)量保證大綱要求》提到了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)，參照質(zhì)量目標(biāo)的定義，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)就是產(chǎn)品和服務(wù)方面關(guān)于質(zhì)量的要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，它和企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)不同，那怎么確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)呢？
GJB 9001C-2017《質(zhì)量管理體系 要求》的第1章范圍中，明確標(biāo)準(zhǔn)為下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：① 需要證實(shí)其具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；② 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系改進(jìn)的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。提煉一下，質(zhì)量目標(biāo)可以包含三方面內(nèi)容：產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)目標(biāo)（滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求）、體系相關(guān)目標(biāo)（體系應(yīng)用和改進(jìn)）、顧客相關(guān)目標(biāo)（顧客滿意和忠誠）。其中，企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)需要涵蓋三方面的內(nèi)容，而產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)只包括產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)、顧客相關(guān)目標(biāo)兩方面的內(nèi)容。
從這兩個(gè)方面出發(fā)，可以把產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)分為三部分：
1）產(chǎn)品結(jié)果目標(biāo)：包括產(chǎn)品對顧客要求和適用法律法規(guī)要求的符合性、抽檢批通過率、售后返修率、交付后批量質(zhì)量問題等；
2）過程目標(biāo)：產(chǎn)品成熟度、檢驗(yàn)合格率、質(zhì)量問題閉環(huán)率等。
3）顧客結(jié)果目標(biāo)：顧客滿意度、顧客投訴情況、顧客表揚(yáng)等。
最后的話
質(zhì)量目標(biāo)是關(guān)于質(zhì)量方面要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，質(zhì)量目標(biāo)不是質(zhì)量部門要求制定的獨(dú)特目標(biāo)，而是融入業(yè)務(wù)更精細(xì)的工作目標(biāo)。要想真正發(fā)揮質(zhì)量目標(biāo)的作用，就不能被企業(yè)目前的做法擾亂了視線，就要認(rèn)真去落實(shí)，努力去思考，不斷去創(chuàng)新，畢竟，你的工作，自己都不認(rèn)真對待，如何能讓別人重視呢？
參考文獻(xiàn)：
1）朱澤云《企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理存在的問題及對策研究》
2）李新、曹陽華《淺談企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理》
3）阿Q《一文讀懂如何制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)》
——信息來源：西安融軍通用標(biāo)準(zhǔn)化研究院
