1月21日，省標(biāo)準(zhǔn)化院下屬藍(lán)箭萬(wàn)幫公司支撐省高院制定的《人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范》系列省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施。該系列標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)首個(gè)人民法院訴訟服務(wù)相關(guān)的系列省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，也是浙江“公共服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系中的重要組成部分，能指導(dǎo)解決我省法院訴訟服務(wù)管理水平參差不齊等問(wèn)題。
人民法院訴訟服務(wù)中心，是人民群眾表達(dá)訴求、解決糾紛、參與司法的主要場(chǎng)所，也是實(shí)現(xiàn)司法功能、體現(xiàn)司法公開(kāi)、展現(xiàn)司法形象的重要窗口。自2017年起，該院就支撐湖州市南潯區(qū)人民法院在全國(guó)率先開(kāi)展訴訟服務(wù)中心運(yùn)行地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研制；并在省高院的牽頭下，對(duì)近年來(lái)全省各級(jí)法院的一站式、綜合性、全方位的新型訴訟服務(wù)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)凝練，研制發(fā)布《人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范》系列省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)。
該系列標(biāo)準(zhǔn)由基本要求、大廳服務(wù)、熱線服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)4個(gè)部分組成，突出依法、公正、效率、便民的原則。基本要求部分明確規(guī)定了人民法院訴訟服務(wù)的基本原則、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容，尤其是在強(qiáng)化訴訟服務(wù)監(jiān)督機(jī)制方面，進(jìn)一步明確投訴處理模式，創(chuàng)建人民群眾滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，全面提高我省訴訟服務(wù)質(zhì)量和效率；大廳服務(wù)部分重點(diǎn)細(xì)化了導(dǎo)訴分流、訴前調(diào)解、立案服務(wù)、繁簡(jiǎn)分流、立案調(diào)解、簡(jiǎn)案訴調(diào)、判后答疑、執(zhí)行服務(wù)、信訪辦理、綜合服務(wù)和社會(huì)服務(wù)等內(nèi)容，其中明確要求立案申請(qǐng)辦理時(shí)間一般不超過(guò)30分鐘；熱線服務(wù)部分模擬情景代入形式，對(duì)熱線服務(wù)流程和常用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)進(jìn)行了梳理，同時(shí)，為確保一事一反饋、一電一評(píng)價(jià)，要求創(chuàng)建熱線服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，定期統(tǒng)計(jì)接通率、回復(fù)率、辦結(jié)率和滿意率等指標(biāo)；網(wǎng)上服務(wù)部分則重點(diǎn)突出辦理的便利性，提出通過(guò)有效整合浙江法院網(wǎng)、浙江智慧法院APP、浙江移動(dòng)微法院、在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)等多種平臺(tái)功能，讓司法領(lǐng)域“最多跑一次，最好不要跑”的理念落到實(shí)處，全省聯(lián)動(dòng)、協(xié)同辦理，真正發(fā)揮網(wǎng)上訴訟服務(wù)實(shí)效。
據(jù)了解，浙江高院將把訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施作為訴訟服務(wù)中心現(xiàn)代化建設(shè)的最重要一環(huán)來(lái)抓，做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的跟蹤和督促，確保標(biāo)準(zhǔn)落地見(jiàn)效。該院將繼續(xù)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)優(yōu)勢(shì)，協(xié)同省高院做好標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、宣貫推廣等工作，讓全省每位訴服工作人員熟悉標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)化于心、外化于行，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在提高訴訟服務(wù)能力和水平上的引領(lǐng)作用。
