文／奚經龍1應珊婷1范芳亞2
1.浙江省標準化研究院(浙江省標準化智庫)
2.德清縣市場監(jiān)督管理局
《鄉(xiāng)村民宿服務認證要求》的發(fā)布意味著認證認可行業(yè)標準首次延伸到民宿領域。鄉(xiāng)村民宿是推動實現(xiàn)鄉(xiāng)村共同富裕的重要載體，對標高標準是鄉(xiāng)村民宿長遠發(fā)展的必然要求，“標準+認證”是引領鄉(xiāng)村民宿高質量發(fā)展的有力支撐。
2022年10月11日，德清縣人民政府聯(lián)合浙江省標準化研究院等單位共同起草的《鄉(xiāng)村民宿服務 認證要求》 (以下簡稱《要求》) （RB/T 081—2022）經過認監(jiān)委批準并正式發(fā)布。該標準是全國首部民宿服務認證標準，也是認證認可行業(yè)標準首次延伸到民宿領域。
標準制定背景
我國農村人口眾多，與城鎮(zhèn)居民相比，農村居民的收入水平相對偏低。共同富裕的重點在農村，困難也在農村。若想實現(xiàn)農業(yè)發(fā)展、農村繁榮、農民增收，推進農村全面發(fā)展，就必須積極探索農村經濟發(fā)展新思路，加快農村經濟轉型升級。鄉(xiāng)村民宿是鄉(xiāng)村旅游的重要業(yè)態(tài)，是帶動鄉(xiāng)村經濟增長的重要動力。當前，結合新時代美麗鄉(xiāng)村建設實際，充分依托自然和人文資源大力推進鄉(xiāng)村民宿發(fā)展，以 “小”民宿發(fā)展鄉(xiāng)村“大”產業(yè)是推進鄉(xiāng)村全面振興、促進鄉(xiāng)村共同富裕的現(xiàn)實之路。過去5年間，鄉(xiāng)村民宿數(shù)量年均增長速度達到了60%，利用村(居) 民自有住宅等閑置資源發(fā)展鄉(xiāng)村民宿，已成為拓寬農民增收致富的重要渠道。
目前，鄉(xiāng)村民宿已走過了萌芽期、初步發(fā)展期，正駛入提質升級快車道，邁向高質量發(fā)展的新階段， 但在發(fā)展過程中也逐漸顯現(xiàn)出同質化嚴重、服務質量良莠不齊、管理相對粗放、環(huán)境污染等突出問題。在該標準發(fā)布之前，我國有民宿相關國家標準2項、行業(yè)標準1項(見附表)，但都不能直接用于認證機構實施鄉(xiāng)村民宿服務認證活動。因此，針對民宿行業(yè)服務質量亟待規(guī)范和提升的需求，在當前情況下制定鄉(xiāng)村民宿服務認證行業(yè)標準是迫切的現(xiàn)實需求。
質量認證作為國家質量基礎設施(NQI)的重要組成部分，是市場經濟條件下加強質量管理、提高市場效率的基礎性制度。《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》明確指出：大力推行高端品質認證和新型服務認證。服務認證作為質量認證的重要門類，是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的認證制度。《要求》在《鄉(xiāng)村民宿服務質量規(guī)范》(GB/T 39000—2020)的基礎上，從認證視角對其規(guī)定的服務要求和管理要求進行界定，為認證機構提供鄉(xiāng)村民宿服務認證準則和方法。認證機構可采用國際通用的標準和認證手段，利用服務藍圖、服務承諾、神秘顧客等工具和方法論，評價民宿內部管理水平和對顧客的服務能力，通過專業(yè)化的合格評定和有公信力的公示性證明，傳遞民宿品質保證，建立消費者對民宿業(yè)的信任，滿足人民群眾美好生活需要。
標準特色亮點
《要求》具有以下亮點。
一是
聚焦“顧客感知”。
顧客對服務質量的感知是影響顧客滿意度的決定性因素。《要求》遵循以顧客為中心，基于服務接觸理論，識別關鍵接觸點，通過制定關鍵接觸點的操作規(guī)范，引導顧客對服務產品的價值感知。該標準要求民宿建立顧客滿意度目標，并定期監(jiān)測，針對存在的問題采取有效的針對性措施，不斷提升顧客感知價值。
二是
突出“用心服務”。
軟性服務是提升鄉(xiāng)村民宿服務品質的“殺手锏”。《要求》在服務理念、服務環(huán)節(jié)、服務技巧、服務內容等方面提出了具體要求，并結合當下數(shù)字生活新服務，在預訂環(huán)節(jié)要求采用線上和線下雙模式；在硬件設施上要求考慮使用的便捷性和舒適度，確保為顧客提供品質化、多元化、個性化、特色化的服務。
三是
強調“綠色低碳”。
綠色發(fā)展是民宿行業(yè)的必然發(fā)展趨勢。《要求》積極響應生態(tài)文明建設要求和國家“雙碳”戰(zhàn)略目標，倡導建筑建造、裝修裝飾低碳；要求生活廢水等達標排放；生活垃圾分類收集；不主動提供一次性日用品；提供小份萊、半份菜，抵制餐飲浪費，以更好地護美“綠水青山”。
四是
凸顯“特色文化”。
鄉(xiāng)村民宿源自農村，依托于農村，鄉(xiāng)間趣味是鄉(xiāng)村民宿的最大競爭優(yōu)勢，該標準要求將當?shù)剞r耕體驗、鄉(xiāng)村民俗、非遺文化等體現(xiàn)在服務產品設計、文化活動和體驗項目等服務環(huán)節(jié)和經營管理中，同時對民宿主人在品牌塑造方面的知識和技能提出了要求。
五是
注重“融合帶動”。
一方面要求民宿積極參與當?shù)毓婊顒?，引導顧客遵守村?guī)民約，尊重當?shù)厣鐣L俗和生活方式，有機融入并維護好原住居民的生產生活秩序；另一方面要求優(yōu)先聘用當?shù)卮迕?，帶動本地就業(yè)，并與當?shù)剞r業(yè)、文創(chuàng)、景點等優(yōu)勢資源融合，拓展產業(yè)鏈，有效發(fā)揮帶動效應，助力實現(xiàn)共同富裕。
標準主要內容
《要求》通過運用服務藍圖和服務接觸理論甄別并確定了鄉(xiāng)村民宿的服務要求和管理要求，并給出了鄉(xiāng)村民宿的服務認證評價要求，為認證機構提供了鄉(xiāng)村民宿的服務認證要求及其準則和方法。
標準第三章給出了術語和定義，對“鄉(xiāng)村民宿”“鄉(xiāng)村民宿服務”“民宿主人”“文化主題”等概念進行了定義。其中，“鄉(xiāng)村民宿”的定義在國家標準《鄉(xiāng)村民宿服務質量規(guī)范》的基礎上進行了優(yōu)化，由“小型住宿場所”修改為“以住宿為基礎的小型服務場所”，進一步豐富了鄉(xiāng)村民宿的內涵。另外，首次定義了“鄉(xiāng)村民宿服務”，即由鄉(xiāng)村民宿提供的滿足顧客住宿、餐飲以及當?shù)貎?yōu)美環(huán)境、特色文化與生產生活方式體驗等服務需求的過程。
標準第四章給出了服務要求，識別出信息服務、預訂服務、接待服務、客房服務、餐飲服務、出行服務、特色服務、離店服務等8項關鍵服務接觸過程。通過分析上述接觸過程的服務接觸方式，找出接觸過程中的關鍵接觸點，結合服務的功能性、時間性、舒適性、生態(tài)性和經濟性五大特性，有針對性地提出鄉(xiāng)村民宿服務的具體要求。
標準第五章給出了管理要求，分析了組織服務后臺的支持過程，借助ISO 9001質量管理體系的運行模式和要求，結合酒店行業(yè)現(xiàn)有的管理標準和鄉(xiāng)村民宿國家標準要求，給出了鄉(xiāng)村民宿滿足服務對象基本需要的管理要求，包括通用要求和特定要求，其中特定要求包括服務產品設計、采購管理、人員管理、衛(wèi)生管理、人身財產安全、消防安全、食品安全、隱私安全、應急管理、環(huán)境保護、投訴管理等各個方面的管理要求。
標準第六章給出了服務認證評價要求，用于指導第三方認證機構實施服務認證，包括認證準則、認證模式、認證結果判定等。在認證準則中，服務特性測評采用直接判斷法和李克特5點式量表相結合的定量評價方法；管理要求考慮到民宿體量小、管理體系普遍不系統(tǒng)、員工人數(shù)少等特點，引入了GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》中方法-展開-學習-整合（簡稱A-D-L-I）的四個要素評價過程的成熟度進行評價，以保障認證結果的有效性和可靠性。
標準的附錄A給出了“鄉(xiāng)村民宿服務特性測評工具”，包含測評項目、測評內容、給定分值、系數(shù)等，除采用直接判斷法外，審查員基于李克特5點式量表給出系數(shù)，通過每項給定分值乘以該項的系數(shù)后求和，得出服務特性測評分。附錄B給出了“鄉(xiāng)村民宿管理要求評價工具”，借助卓越績效評價指南，對過程按A-D-L-I四個要素評價其成熟度，通過給定的每項評價的分值乘以該項確定的權重，再乘以100后求和，得出管理要求評價分值。服務特性測評和管理要求評價均以100分為滿分，測評或評價平均得分率≥70％且單項≥65％為通過認證，認證結果按得分情況從低至高分為三個等級，即三鉆、四鉆、五鉆。
標準實施意義
標準的“生命力”在于實施，推動標準實施是標準化工作的重點環(huán)節(jié)。服務認證作為推動標準實施的有效手段，對于提升民宿服務供給質量和水平、完善服務市場監(jiān)管治理體系、營造公平競爭和發(fā)展有序的市場環(huán)境、全面推進鄉(xiāng)村振興具有重要意義。
對民宿業(yè)主而言，為民宿提供了服務和管理規(guī)范，通過標準宣貫、認證培訓、現(xiàn)場輔導等方式，對標高標準，“拉高”服務質量水平，使民宿環(huán)境持續(xù)改進。
對消費者而言，將民宿服務認證的結果通過雷達圖等方式直接呈現(xiàn)給消費者，可幫助消費者選擇放心的民宿，增強消費者對民宿行業(yè)的信任和信心，以滿足顧客預期的品質化服務。
對政府而言，可為行業(yè)主管部門提供采信依據，助力市場監(jiān)管，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展，營造公平競爭和發(fā)展有序的市場環(huán)境。
