質(zhì)量就是我們面對錯誤時，是說“YES"還是說“NO"。
對待錯誤應(yīng)該采取什么心態(tài)？“三個不”：第一，不怕犯錯誤；第二，不接受錯誤；第三，不放過錯誤。
零缺陷不是不準(zhǔn)我們犯錯誤，質(zhì)量管理也不是不讓我們犯錯，犯錯誤不可怕，但是我們絕對不能害怕錯誤，更重要的是，我們不接受錯誤。不接受錯誤并不是說不承認(rèn)錯誤，而是我們絕不放過錯誤，絕不重復(fù)犯錯誤。
這“三個不”不僅是對管理者來說的，對每一個操作人員也是這樣：不接受上道工序的缺陷，也就是我們品質(zhì)處5S顧問給工廠常講到的“下一道工序就是客戶”，自己控制的工序不出現(xiàn)缺陷，不讓有缺陷的產(chǎn)品進(jìn)入下道工序。簡單、明了，又便于操作?？梢赃M(jìn)一步講，質(zhì)量就是我們對待錯誤的一種態(tài)度。換句話說，質(zhì)量就是我們面對錯誤時，是說“YES"還是說“NO"。
我們舉一個真實(shí)案例：
一某家企業(yè)接了一批訂單，做26個零部件，做到最后一個零件的時候發(fā)現(xiàn)問題了：因?yàn)槟＞叩年P(guān)系，這批產(chǎn)品的表面都有一個不甚明顯的劃痕。這家企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)理說不行，不能就這樣放行。生產(chǎn)經(jīng)理說，應(yīng)該放行，劃痕并不會影響零件的正常使用，有什么關(guān)系呢？再說，這些零部件是裝在機(jī)器里面的，誰也看不見。但質(zhì)量經(jīng)理堅(jiān)持要返工，說客戶要求的是沒有劃痕的，我們制造出來的當(dāng)然不能有。生產(chǎn)經(jīng)理非常生氣，又勸服不了質(zhì)量經(jīng)理，只能自己走了。
接著誰來了？研發(fā)經(jīng)理來了。研發(fā)經(jīng)理對質(zhì)量經(jīng)理說，你不要這么認(rèn)真啊，我可以證明，這個劃痕真的不影響正常使用，你就放行算了。質(zhì)量經(jīng)理繼續(xù)堅(jiān)持，說對不起，請你把圖紙拿來，既然圖紙上沒有劃痕，如果你能讓客戶在有劃痕的圖紙上簽字，我馬上放行。但這不可能啊！于是，研發(fā)經(jīng)理也很生氣地走了。
接著誰又來了？銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理對質(zhì)量經(jīng)理說，你不要那么認(rèn)真，不要那么死板，這客戶是我的，我向你保證他不會投訴我們的，你就放行好了。質(zhì)量經(jīng)理當(dāng)然不能放行?。∵@個時候問題被拋向誰了？這時企業(yè)里所有人的目光都集中到總經(jīng)理身上了。
其實(shí)，這種情況不僅僅在制造業(yè)中存在，所有的組織都面臨著同樣的問題：明天就要發(fā)貨了，今天才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在不明顯的瑕疵，該怎么辦？老板會想：我不發(fā)貨，就一定會蒙受損失，發(fā)貨呢，客戶不一定會發(fā)現(xiàn)存在問題，差不多就行了，還是發(fā)貨吧！老板親自點(diǎn)頭，放過了不合格品。一旦這種情況出現(xiàn)，企業(yè)上下全明白了，什么“質(zhì)量就是生命”，什么“質(zhì)量第一”， 全是假話。什么才是真正的“第一”？交付、成本，這才是第一。大家隨之對那些緊緊糾纏的質(zhì)量經(jīng)理語帶嘲諷地說:“你看你受的這些氣，何苦呢!”從此我們的質(zhì)量人員再也抬不起頭了。
但是在這個故事里，老板非常清醒，弄明白事情的來龍去脈之后，老板直接拍板：重開模具。大家知道重開模具要多少錢嗎？整整260萬元，可不是一個小數(shù)目。
這就是說，遇到事情的時候領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度很重要，當(dāng)事人的心態(tài)也很重要，面對錯誤是接受還是拒絕，非常重要。
葛優(yōu)曾經(jīng)說，一個人一天早晨起來，一出門掉到一個溝里，這可以原諒。第二天早晨一出門，又掉到同一個溝里，就是個笨蛋；第三天一出門再掉到同一個溝里的人，就該拉出去槍斃了。大家想想，在企業(yè)里，我們不僅僅經(jīng)常性地掉到同一個溝里，有時候甚至有意識地往里跳。
所以，要謹(jǐn)慎面對錯誤。只有不接受錯誤，才能避免重復(fù)犯錯誤，否則，我們的工作每天都會陷于危機(jī)和救火中。難道我們不能第一次把事情做對嗎？難道我們不能任何時候都不重復(fù)犯錯誤嗎？請大家記住，當(dāng)我們談到工作準(zhǔn)則的時候，其實(shí)就有一條零缺陷的基本原則。不是說不讓大家犯錯誤，只是絕不允許重復(fù)犯錯誤，這是核心。
如果對零缺陷下個定義的話，我們可以說，第一次就把事情做對。每個人都這樣要求自己的話，就會盡量避免質(zhì)量錯誤問題，不合格的產(chǎn)品就會越來越少。
