1 引言
質(zhì)量管理體系能力成熟度評價是對體系運行過程的自我評價，識別質(zhì)量管理體系的成熟度，明確體系運行改進(jìn)方向，精準(zhǔn)實施過程管控，為產(chǎn)品質(zhì)量安全、企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供質(zhì)量支持和保障。
2 質(zhì)量管理體系能力成熟度評價目的
企業(yè)常用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)有ISO9001 質(zhì)量管理體系、ISO13485 醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系、IATF16949 汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系、AS9100 航天質(zhì)量管理體系、GJB9001 軍工質(zhì)量管理體系、ISO22000 食品安全管理體系、ISO/TS22163 鐵路行業(yè)質(zhì)量管理體系等。不論是ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)還是其他醫(yī)療、汽車、航空軍工、食品、鐵路等行業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系確立以來，組織內(nèi)部以內(nèi)部審核、管理評審方式，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行“充分、適宜、有效”的評價；組織外部則以取得第三方認(rèn)證證書來證明質(zhì)量管理體系的“充分、適宜、有效”?！俺浞帧笔琴|(zhì)量管理體系對組織全部質(zhì)量活動過程覆蓋和控制完善程度的評價；“適宜”是質(zhì)量管理體系與組織所處的客觀情況的適宜程度的評價；“有效”是對質(zhì)量管理體系所策劃活動達(dá)到策劃結(jié)果程度的評價。不論是哪個維度的評價，均是對照管理標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性評價，缺乏對質(zhì)量管理體系運行質(zhì)量的程度進(jìn)行量化評價。
質(zhì)量管理大師菲利浦·克勞士比在1979 年首次提出質(zhì)量成熟度理論，成熟度是對企業(yè)實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力的一種等級化描述，但該理論較少運用于我國企業(yè)質(zhì)量管理體系運行。
企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系能力成熟度評價，在原有內(nèi)外部審核評價的基礎(chǔ)上，樹立大質(zhì)量理念，統(tǒng)籌推進(jìn)質(zhì)量基礎(chǔ)建設(shè)，將質(zhì)量管理要求融入企業(yè)運營管理體系，通過質(zhì)量管理體系能力成熟度評價，識別管理弱項，為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、創(chuàng)新方向提供評價數(shù)據(jù)，明確改進(jìn)途徑，提高質(zhì)量管理成熟度水平。
3 質(zhì)量管理體系能力成熟度評價模型
質(zhì)量管理體系能力成熟度是評價企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要工具。近年來，多機構(gòu)先后頒布了質(zhì)量管理體系成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下4 種。
3.1 組織質(zhì)量管理體系成熟度評價
2016 年12 月10 日，中國質(zhì)量協(xié)會頒布實施T/CAQ 10102—2016《組織質(zhì)量管理體系成熟度評價》，評價以ISO9001：2015 標(biāo)準(zhǔn)的條款為主線，建立組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運行、績效評價、改進(jìn)等7 個一級條款、28 個二級條款的評價架構(gòu)，針對二級條款按PDCA 四個評價要素逐條進(jìn)行評價，質(zhì)量管理體系成熟度總分為1 000 分，成熟度評價模型分為反應(yīng)式、初步系統(tǒng)、系統(tǒng)和有效、改進(jìn)與創(chuàng)新、領(lǐng)先等5 級。
此型成熟度評價，側(cè)重關(guān)注戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性和改進(jìn)創(chuàng)新，沿用ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)條款，在質(zhì)量管理體系審核的基礎(chǔ)上采用定量評分與定性評價相結(jié)合的方式評價體系能力成熟度，有利于企業(yè)快速對標(biāo)實施，適用于各類型生產(chǎn)組織。
3.2 整合管理體系評價
2020 年12 月1 日，國家認(rèn)監(jiān)委頒布實施RB/T 051—2020《整合管理體系評價指南》，評價以ISO9001、ISO14001、ISO45001 標(biāo)準(zhǔn)的條款為主線，結(jié)合多體系要素的整合，建立IMS 范圍和架構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運行、績效評級、改進(jìn)等7 個一級條款、21 個二級條款的評價架構(gòu)。以過程、運行、績效、整合的維度進(jìn)行評價，成熟度評價模型分為5 個等級，每個等級細(xì)分評價準(zhǔn)則要點，得分比率的選取間隔5%。同時結(jié)合出現(xiàn)違法違規(guī)、重大事故等特別事項進(jìn)行成熟度水平定性評價。
此型成熟度評價，主體架構(gòu)也是沿用ISO9001、ISO14001、ISO45001 標(biāo)準(zhǔn)第4～10 章節(jié)，有利于企業(yè)理解實施。多體系的整合，有利于優(yōu)化資源減少重復(fù)，適用于導(dǎo)入多項管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)組織。
3.3 汽車行業(yè)生產(chǎn)組織質(zhì)量管理體系成熟度評價
2020 年，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會頒布《汽車行業(yè)生產(chǎn)組織質(zhì)量管理體系成熟度評價》（征求意見稿），評價以產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主線，按過程方法建立規(guī)劃、體系策劃、設(shè)計和開發(fā)、采購及供應(yīng)商管理、生產(chǎn)制造、物流、服務(wù)、評價及改進(jìn)等8 個模塊、35 個過程、87 個子過程的評價架構(gòu)。根據(jù)汽車行業(yè)的通用要求，對各模塊的過程和活動進(jìn)行綜合評價。強調(diào)規(guī)劃，以子過程的策劃執(zhí)行、模塊的績效的維度進(jìn)行評價，成熟度評價模型分為5 級。
此型成熟度評價，貫徹模塊—過程—子過程的過程理念，根據(jù)每個模塊、過程的得分率進(jìn)行統(tǒng)計計算，評分原則包括過程策劃和執(zhí)行水平、過程績效水平，既算得分又計權(quán)重，計算方式較為復(fù)雜，適用于汽車行業(yè)生產(chǎn)組織。
3.4 新時代裝備建設(shè)質(zhì)量管理體系能力成熟度評價
2021 年，《新時代裝備建設(shè)質(zhì)量管理體系能力成熟度評價》采用基于架構(gòu)思想及業(yè)務(wù)流程管理方法，以過程作為評價對象，將過程分為管理、運行、支持3 個過程類，以11 個過程域為框架，描述了43 個過程組的評價目標(biāo)要求。成熟度評價模型分為一級（初始級）、二級（已管理級）、三級（已定義級）、四級（已定量管理級）和五級（已優(yōu)化級）等5 級。
此型成熟度評價，運用過程方法，以架構(gòu)引領(lǐng)、流程主導(dǎo)、IT 支撐、要素綜合為核心，提出深化信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，持續(xù)提升產(chǎn)品實現(xiàn)過程數(shù)字化管理，適用于裝備制造行業(yè)生產(chǎn)組織。
4 質(zhì)量管理體系能力成熟度評價必要性
隨著質(zhì)量管理體系運行不斷深入，僅按管理標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)外部審核活動進(jìn)行符合性評價已不能滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求，導(dǎo)入質(zhì)量管理體系能力成熟度評價是體系建設(shè)的趨勢。
質(zhì)量管理體系符合性評價，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款定性評價，缺少等級定義，一維的評價方式無法衡量同類事物在同一時間水平能力的高低，無法評判質(zhì)量體系過程在不同時期發(fā)展的變化，以確認(rèn)是否采取擴大優(yōu)勢或針對短板實施改進(jìn)。
質(zhì)量管理體系能力成熟度評價，依據(jù)評價模型、評價準(zhǔn)則，采用量化評分方式，使得質(zhì)量管理體系運行優(yōu)劣勢更加清晰，為質(zhì)量決策提供數(shù)據(jù)支撐，為質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)提供有效平臺。
5 質(zhì)量管理體系能力成熟度評價實施運用
質(zhì)量管理體系是一個完整的系統(tǒng)，從顧客需求到產(chǎn)品實現(xiàn)和改進(jìn)過程，由若干相互關(guān)聯(lián)的過程系統(tǒng)集成。比對近年發(fā)布的幾個質(zhì)量管理體系成熟度評價模型，論文以為新時代裝備建設(shè)質(zhì)量管理體系能力成熟度評價全面貫徹過程方法，將基于過程的理念貫穿于產(chǎn)品全壽命周期，且量化評價方式便捷，更適宜各行業(yè)生產(chǎn)組織用于評價各體系能力成熟度。
5.1 質(zhì)量管理體系能力成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
質(zhì)量管理體系能力成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)既有差異又兼容。二者本質(zhì)上的區(qū)別在于，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是對照標(biāo)準(zhǔn)條款的符合性評價標(biāo)準(zhǔn)，成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)是對過程量化打分評價標(biāo)準(zhǔn)。同比均為取得第三方體系認(rèn)證證書的企業(yè)，質(zhì)量管理體系都可謂充分、適宜、有效的，但二者體系能力的差異，只有成熟度量化評價下方能一較高低。
體系能力成熟度評價將質(zhì)量管理要求融入企業(yè)運營管理體系，基于“大質(zhì)量”管理模式，而不是局限于單一質(zhì)量管理體系，有利于體系的有效運行和持續(xù)改進(jìn)。
符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是體系能力成熟度評價的基礎(chǔ)，以新時代裝備建設(shè)質(zhì)量管理體系能力成熟度評價為例：各過程組滿足GJB 9001C 條款的要求，即達(dá)到成熟度評價申報條件（二級），一級僅作為等級參照不進(jìn)行等級評價；不滿足GJB 9001C 條款的要求，也失去成熟度評價的意義。
質(zhì)量管理體系能力成熟度評價是質(zhì)量管理體系運行要求的延伸，成熟度評價要素覆蓋質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提出了信息化的要求，其中有4 個過程組無對應(yīng)的GJB 9001C 條款。質(zhì)量管理體系能力成熟度評價是質(zhì)量管理體系運行提升的動力，實施質(zhì)量管理成熟度模型評價，有助于生產(chǎn)組織識別企業(yè)質(zhì)量管理水平和能力，提升企業(yè)數(shù)據(jù)化、智能化、信息化水平。
5.2 質(zhì)量管理成熟度評價實施運用原則
5.2.1 全員參與
全員參與是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的必要條件，亦是質(zhì)量管理體系能力成熟度評價工作的前提。各級人員是組織之本，唯有全員充分參與，才能使他們關(guān)注過程、關(guān)注過程績效。不論是質(zhì)量管理體系能力成熟度評價活動，還是質(zhì)量管理活動，都需要全員共同參與，了解過程要求，了解自身對過程的影響，從而提高過程與過程之間的協(xié)作意識，提高過程的成熟度。
5.2.2 過程方法
按過程方法構(gòu)建質(zhì)量管理體系，識別管理體系所需的過程域、過程組及相互關(guān)系，明確過程輸入、輸出、流程、風(fēng)險、應(yīng)對措施、目標(biāo)要求，把質(zhì)量管理要素融入各業(yè)務(wù)過程，將質(zhì)量管理體系融入運營管理體系。
5.3 質(zhì)量管理成熟度評價實施運用程序
5.3.1 組建質(zhì)量管理體系能力成熟度評價小組
初建質(zhì)量管理體系能力成熟度評價，建議成立評價小組，小組成員至少應(yīng)包括管理者代表、過程域負(fù)責(zé)人。管理者代表負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、指導(dǎo)成熟度評價活動；各過程域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所在域及包括的過程組活動。以項目管理方法，有利于評價模式的推廣運用。
5.3.2 宣貫質(zhì)量管理體系能力成熟度評價要求
推行新管理模式，培訓(xùn)先行。企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系能力成熟度評價要求，首先，應(yīng)開展各層級人員體系能力成熟度評價要求宣貫，使質(zhì)量管理體系相關(guān)人員能夠準(zhǔn)確把握成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，理解評價要求、評價維度；其次，消除成熟度評價與符合性評價的理解誤區(qū)。對于評價員對管理體系、過程業(yè)務(wù)知識與質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)相同，需要掌握豐富的管理經(jīng)驗，掌握成熟度評價方法。
5.3.3 制定質(zhì)量管理體系能力成熟度評價管理程序
質(zhì)量管理成熟度評價與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)雖然兼容，但成熟度評價不同于質(zhì)量管理體系內(nèi)審、管理評審等符合性評價活動，且每個企業(yè)管理幅度、業(yè)務(wù)活動特點不同，建立規(guī)范的成熟度評價控制程序是持續(xù)開展有效質(zhì)量管理體系能力成熟度評價的保障。
5.3.4 識別質(zhì)量管理體系能力成熟度過程域及過程組
新時代裝備建設(shè)質(zhì)量管理體系能力成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)在管理、支持及運行類別中明確了11 個過程域、43 個過程組。實施體系能力成熟度評價前，評價小組組織過程域負(fù)責(zé)人識別質(zhì)量管理體系過程與成熟度評價過程域、過程組的關(guān)系；以過程為主線，融合過程優(yōu)化，識別體系過程指標(biāo)與成熟度評價中過程組目標(biāo)要求的差異；結(jié)合企業(yè)管理模式、過程活動特點，對過程再識別，細(xì)化過程域、過程組的目標(biāo)要求，明確各過程組質(zhì)量職責(zé)及接口關(guān)系，形成質(zhì)量管理體系全要素的標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化和模型化分析，以過程質(zhì)量保證運營任務(wù)的全面性、協(xié)調(diào)性。
5.3.5 制定質(zhì)量管理體系能力成熟度評價計劃
質(zhì)量管理體系能力成熟度評價計劃與內(nèi)部審核計劃相同，每年至少開展一次成熟度評價。評價計劃應(yīng)明確評價范圍、評價時間、評價內(nèi)容、自評組成員及分工、評價活動日程安排等，評價表應(yīng)覆蓋所有評價要素、分工條款，確保全面、準(zhǔn)確獲得相關(guān)信息；為確保評價的公正性，自評員不評價自己所在部門相關(guān)過程組的成熟度。
5.3.6 評價質(zhì)量管理體系能力成熟度
新時代裝備建設(shè)質(zhì)量管理體系能力成熟度等級描述了組織體系改進(jìn)的進(jìn)化臺階，每一等級代表了組織進(jìn)化過程的一個層次，是實現(xiàn)下一個成熟度等級的基礎(chǔ)。自評員采用現(xiàn)場觀察、查閱資料、溝通交流、過程方法、逆向評價等方式獲取評價過程信息，自評員對照《新時代裝備建設(shè)質(zhì)量管理體系能力成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)》目標(biāo)要求和自評過程中實現(xiàn)程度進(jìn)行定性、定量的綜合評判。
過程組設(shè)定評價目標(biāo)要求：1～2 級只做符合性評判，3～5級評價目標(biāo)要求的每一項內(nèi)容均設(shè)置分值。根據(jù)質(zhì)量管理體系能力成熟度等級判定規(guī)則，單一過程組滿足評價目標(biāo)要求百分比，將能力成熟度劃分為4 種符合狀態(tài)：FI（完全實現(xiàn)）、L（I基本實現(xiàn)）、P（I部分實現(xiàn)）、N（I未實現(xiàn)）。組織質(zhì)量管理體系能力成熟度等級判定還需考慮適用的所有過程組能力是否均達(dá)到某個成熟度等級，且P（I部分實現(xiàn)）狀態(tài)過程組不能超過兩個，才能判定質(zhì)量管理體系能力達(dá)到該成熟度等級。
評價小組對照過程組梳理優(yōu)勢項和問題改進(jìn)項，形成改進(jìn)清單明確需固化的知識和改進(jìn)方向。編制自評價報告，并組織過程域負(fù)責(zé)人共同評審，評審內(nèi)容包括：評價完整性、證據(jù)充分性、表述正確性等，完成體系能力成熟評價的一個PDCA 循環(huán)。
5.3.7 提升質(zhì)量管理體系能力成熟度
質(zhì)量管理體系能力成熟度評價，是對企業(yè)管理業(yè)務(wù)活動進(jìn)行系統(tǒng)、全面的分析評價診斷，從過程組出發(fā)，立足于“大質(zhì)量”，以確定的成熟度等級水平發(fā)現(xiàn)管理短板，成熟度評價得分低的項目要從過程策劃、過程管控著手，分析問題原因并制定和落實改進(jìn)措施，細(xì)化評價目標(biāo)要求、增加評價項目，通過成熟度評價模型的不斷完善，為質(zhì)量管理體系改進(jìn)和提升打下良好基礎(chǔ)。
6 結(jié)語
質(zhì)量管理體系建設(shè)是一項長期而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，面對新時代高速發(fā)展的大環(huán)境，企業(yè)生存與發(fā)展競爭進(jìn)入新常態(tài)，以質(zhì)量管理體系能力成熟度評價為契機，推進(jìn)質(zhì)量管理體系與業(yè)務(wù)流程融合，以實現(xiàn)質(zhì)量管理與運營管理的融合，運用數(shù)據(jù)化、智能化、信息化管理手段，確保質(zhì)量管理體系能力達(dá)到目標(biāo)要求。
——信息來源： 品質(zhì)人生質(zhì)量開講
