服務(wù)標準與服務(wù)標準化的概念
第一，定義。服務(wù)標準是規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準。服務(wù)標準化是一個在服務(wù)領(lǐng)域開展標準化活動，以獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。服務(wù)標準與服務(wù)標準化是對現(xiàn)有標準化理論體系的拓展與補充。
第二，我國開展服務(wù)標準化的范圍。GB/T 15624.1—2003 第5章明確了我國開展服務(wù)標準化的范圍：批發(fā)、零售和住宿、餐飲服務(wù)；交通運輸、郵政和倉儲服務(wù)；金融和房地產(chǎn)服務(wù)；商務(wù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)研究服務(wù)；旅游、文化、娛樂和體育服務(wù)；社會公共服務(wù)和其他服務(wù)（該類服務(wù)包括：政府行政管理服務(wù)、城市建設(shè)服務(wù)、衛(wèi)生、社會保障和社會福利服務(wù)、康復(fù)工程服務(wù)、教育服務(wù)、居民社區(qū)服務(wù)、圖書館服務(wù)、國際組織服務(wù)等其他服務(wù)）。
第三，服務(wù)標準的類型。 GB/T 15624.1—2003第6章規(guī)定了服務(wù)標準的類型。一般可分為服務(wù)基礎(chǔ)標準，服務(wù)管理標準，服務(wù)質(zhì)量標準，服務(wù)資質(zhì)標準，服務(wù)設(shè)施標準，服務(wù)安全、衛(wèi)生標準，服務(wù)環(huán)境保護標準和保護消費者權(quán)益的標準。第四，服務(wù)標準的要素與主題。為了給各國開展服務(wù)標準化工作提供指南，ISO/COPOLCO于2008年正式發(fā)布了ISO/IEC第 76號指南，即《服務(wù)標準制定要考慮消費者需求的建議》，給出了制定服務(wù)標準時應(yīng)考慮的要素及其規(guī)范主題。
