中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日臨近，日前，浙江省寧波市消保委聯(lián)合委員單位發(fā)布了2021年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，以警示更多經(jīng)營(yíng)者、提醒廣大消費(fèi)者。
案例一
人臉識(shí)別未告知并取得同意
市場(chǎng)監(jiān)管出手三家房產(chǎn)商受罰
2020年11月，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局監(jiān)測(cè)到一條房地產(chǎn)企業(yè)未經(jīng)消費(fèi)者同意，非法攝取其人臉生物識(shí)別信息的線索后，迅速深入多家行業(yè)企業(yè)摸排，最終鎖定寧波杭州灣新區(qū)某置業(yè)有限公司等三家房地產(chǎn)開發(fā)商并展開現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。
經(jīng)查，三家房地產(chǎn)開發(fā)商為確認(rèn)客戶是否系分銷商介紹而來，在售樓處現(xiàn)場(chǎng)均安裝有人臉抓拍機(jī)、人臉認(rèn)證機(jī)和后臺(tái)服務(wù)器設(shè)備。通過人臉抓拍機(jī)攝取所有到訪售樓處客戶的人臉生物識(shí)別信息，在分銷商介紹的客戶正式簽訂購(gòu)房合同時(shí)，通過人臉認(rèn)證機(jī)對(duì)客戶人臉生物識(shí)別信息和身份證信息進(jìn)行采集，并與抓拍數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，以此區(qū)分自然到訪客戶和分銷商帶客。
房地產(chǎn)開發(fā)商通過人臉識(shí)別系統(tǒng)采集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，目的在于準(zhǔn)確區(qū)分消費(fèi)者來源渠道，便于與分銷商結(jié)算傭金，實(shí)質(zhì)是為了自身成本控制，與消費(fèi)者利益無關(guān)，于消費(fèi)者而言，并無收集、使用信息的必要。且開發(fā)商全程既未明示收集、使用信息的目的方式和范圍，更未經(jīng)消費(fèi)者同意，其行為違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條第一款和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十一條第一款第一項(xiàng)之規(guī)定。
2021年4月15日，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第九項(xiàng)和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條之規(guī)定，對(duì)三家房地產(chǎn)開發(fā)商分別作出責(zé)令改正、罰款25萬元的行政處罰。
【案件評(píng)析】
人臉識(shí)別是人工智能技術(shù)的重要應(yīng)用，相比其他生物識(shí)別信息，人臉識(shí)別敏感度高，信息采集方式多樣、隱蔽、靈活，不當(dāng)使用將給人民群眾人身財(cái)產(chǎn)帶來不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)。2021年“3·15”晚會(huì)第一個(gè)曝光的案例就涉及人臉識(shí)別技術(shù)濫用亂象。
在社會(huì)聚焦個(gè)人信息保護(hù)領(lǐng)域突出問題的背景下，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)監(jiān)測(cè)到的房地產(chǎn)領(lǐng)域非法收集消費(fèi)者人臉信息線索果斷出手、行業(yè)布網(wǎng)、排查追蹤，研判法律性質(zhì)、明確取證要點(diǎn)、固定相關(guān)證據(jù)、集中執(zhí)法處罰，在全省開了個(gè)人信息保護(hù)監(jiān)管執(zhí)法先河，回應(yīng)了民眾關(guān)切。
2014年3月15日起施行的新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，2015年3月15日起施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，2021年1月1日起施行的《民法典》均規(guī)定，處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)在事先告知的前提下取得個(gè)人同意?！案嬷狻笔欠纱_立的個(gè)人信息保護(hù)核心規(guī)則，是保護(hù)個(gè)人對(duì)其個(gè)人信息處理知情權(quán)和決定權(quán)的重要手段。
2021年11月1日起施行的《個(gè)人信息保護(hù)法》進(jìn)一步細(xì)化、完善個(gè)人信息處理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)邊界，第二十六條對(duì)公共場(chǎng)所安裝圖像采集設(shè)備有了明確規(guī)定，人臉識(shí)別技術(shù)只能用于維護(hù)公共安全。
案例二
早教機(jī)構(gòu)關(guān)門
海曙法院立審執(zhí)一體助百名家長(zhǎng)退款
2021年9月2日，因股權(quán)變更、經(jīng)營(yíng)困難等問題，位于海曙區(qū)的某早教機(jī)構(gòu)不能正常教學(xué)，關(guān)門閉店，眾多學(xué)生家長(zhǎng)投訴維權(quán)。海曙區(qū)消保委當(dāng)即聯(lián)系家長(zhǎng)與公司負(fù)責(zé)人，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，部分家長(zhǎng)堅(jiān)持要求通過司法途徑解決，區(qū)消保委立即啟動(dòng)與法院合作構(gòu)建的“消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制”。海曙法院接到通知立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)，分批對(duì)接家長(zhǎng)，擬定分類化解思路，引導(dǎo)家長(zhǎng)根據(jù)不同情況選擇維權(quán)路徑。
4天之后，該早教機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以承諾部分退款、轉(zhuǎn)課等方式與101名家長(zhǎng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并出具愿以個(gè)人財(cái)產(chǎn)承擔(dān)退賠責(zé)任的承諾書。為確?？铐?xiàng)能到位，家長(zhǎng)們向海曙法院提出訴前財(cái)產(chǎn)保全申請(qǐng)，海曙法院審查后當(dāng)即進(jìn)行了財(cái)產(chǎn)保全，查封了該早教機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的相關(guān)房產(chǎn)。
因轉(zhuǎn)課機(jī)構(gòu)路程不便、部分退款比例過低等原因，最后有97名家長(zhǎng)未達(dá)成訴前調(diào)解協(xié)議，選擇進(jìn)入訴訟。因案件涉及同一被告、同一案由、同一法律事實(shí)，為方便一攬子解決糾紛，經(jīng)所有原、被告同意后，海曙法院結(jié)合“當(dāng)事人一件事”集成改革，將這97起糾紛合并成1個(gè)案件立案審理，并建議家長(zhǎng)們采取“代表人訴訟+集約化審理”模式，推選出5名代表參加訴訟。立案后，海曙法院又在庭前、庭中和庭后多次組織雙方調(diào)解，調(diào)解不成之后立即判決。2021年12月，海曙法院出具民事判決書，最終依法判令被告在判決生效之日起十日內(nèi)退還剩余課程費(fèi)用，并支付利息。
為提高判決履行速度，減少不動(dòng)產(chǎn)司法網(wǎng)拍的耗時(shí)，海曙法院一方面引導(dǎo)家長(zhǎng)們逐一填寫銀行賬戶信息，確?？铐?xiàng)可以第一時(shí)間匯入家長(zhǎng)們的賬號(hào)；一方面啟動(dòng)執(zhí)前督促程序，通過法院電話、移動(dòng)微法院、微信等一再告知被告執(zhí)行后果，引導(dǎo)被告主動(dòng)履行。最終該早教機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人將款項(xiàng)一次性匯入法院賬號(hào)。2022年2月17日，海曙法院已將款項(xiàng)退至97名家長(zhǎng)的銀行賬戶。
【案件評(píng)析】
海曙法院采取了三項(xiàng)關(guān)鍵舉措：一是啟動(dòng)訴前財(cái)產(chǎn)保全措施，從源頭上為糾紛調(diào)解及后續(xù)涉訴執(zhí)行提供保障；二是基于同一被告、同一案由、同一法律事實(shí)，采取“代表人訴訟+集約化審理”模式，合并立案審理，大幅降低維權(quán)成本，提升訴訟效能；三是啟動(dòng)執(zhí)前督促程序，引導(dǎo)被告主動(dòng)履行，提高判決履行速度。
同時(shí)，承辦法官提醒家長(zhǎng)，在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，要關(guān)注辦學(xué)許可證、教師信息，仔細(xì)閱讀合同條款，尤其是退費(fèi)、免責(zé)條款，報(bào)名交費(fèi)時(shí)慎重考慮，參加培訓(xùn)后隨時(shí)關(guān)注培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，避免“人去樓空”陷入維權(quán)困境。
案例三
逆向排查縝密追溯癥結(jié)
歷時(shí)四月精準(zhǔn)消除病灶
2021年3月15日，寧波市交通運(yùn)輸局、寧波市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)邀參加FM93.9寧波交通廣播《我為車狂》直播節(jié)目，現(xiàn)場(chǎng)接聽來電受理了一起“大通V80房車”投訴。
孫先生2018年購(gòu)置了一輛房車大通V80，使用期間油耗高、動(dòng)力差、再生次數(shù)頻繁，每百公里耗油10-12升，車速至110碼后無法再提，相比其他車輛幾千公里做一次DPF清洗再生，他的房車幾十公里就要做一次，2020年5月更換發(fā)動(dòng)機(jī)后，故障依然存在。寧波大通4S店負(fù)責(zé)車輛售后維修，經(jīng)其和廠方技術(shù)人員檢測(cè)未發(fā)現(xiàn)問題，4S店認(rèn)為故障原因不在車輛本身，而是車主使用了存在問題的油品導(dǎo)致碳顆粒過多。對(duì)此，孫先生不認(rèn)可，表示車輛維修、保養(yǎng)、加油一直由4S店提供服務(wù)，原本想辦法解決問題的4S店多次找不到癥結(jié)后，與廠方一起推諉不作為。協(xié)會(huì)專家認(rèn)為，使用不合格的油品確實(shí)會(huì)導(dǎo)致碳顆粒過多，但這不是絕對(duì)的判斷因素，在正常條件下，碳顆料堵塞后會(huì)自動(dòng)清理，周期可長(zhǎng)可短。基于現(xiàn)存問題，只有找準(zhǔn)病灶，才能對(duì)癥處理。
為此，協(xié)會(huì)組織汽修專家成立大通V80技術(shù)研討團(tuán)，在缺乏車輛技術(shù)資料與針對(duì)性數(shù)據(jù)的情況下，只能基于現(xiàn)有條件進(jìn)行逆向排查。專家團(tuán)隊(duì)根據(jù)故障狀況反溯問題單元，會(huì)商、制訂技術(shù)診斷方案，從柴油機(jī)控制系統(tǒng)常規(guī)控制單元著手，對(duì)300多項(xiàng)實(shí)時(shí)控制數(shù)據(jù)不斷測(cè)試、分析、篩查，將故障范圍漸次縮小，找到十幾項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)，結(jié)合發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)體及活塞組等關(guān)鍵部件已更換，發(fā)動(dòng)機(jī)為高壓共軌的狀況，逐個(gè)排除疑點(diǎn)，聚焦可能出現(xiàn)問題的點(diǎn)位。再將問題車輛與正常車輛進(jìn)行測(cè)試比對(duì)，比較車輛在溫度、轉(zhuǎn)速、負(fù)荷、檔位相同工況下，噴油提前角變化、氣缸內(nèi)部與EGR管道積碳情況；不同工況下，控制參數(shù)、輪邊輸出功率、增壓器增壓壓力，記錄、追蹤、分析數(shù)據(jù)追蹤儀數(shù)據(jù)。歷時(shí)4個(gè)月逆向排查，最后找到氧傳感器信號(hào)在怠速工況時(shí)偏差顯著，推斷并驗(yàn)證該數(shù)據(jù)影響到了廢氣再循環(huán)（EGR）控制，使發(fā)動(dòng)機(jī)燃燒不佳，導(dǎo)致排氣顆粒物含量偏高，造成DPF再生頻繁、動(dòng)力性與經(jīng)濟(jì)性變差。更換氧傳感器后，故障現(xiàn)象消失。
【案件評(píng)析】
本案之所以久拖難決，難點(diǎn)不在更換部件，而在診斷車況，找出需要更換的部件。消費(fèi)者使用車輛發(fā)現(xiàn)問題始終存在，但進(jìn)店檢測(cè)查不出問題，這說明病灶隱秘，靠常規(guī)檢測(cè)難以發(fā)現(xiàn)。車輛零部件多，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，要想在浩繁又關(guān)聯(lián)運(yùn)行的零部件中溯源問題部件，在缺乏儀器支持、不便試錯(cuò)維修的情況下，只能狠下功夫縝密排查，擁有數(shù)據(jù)與技術(shù)資料可以開展順向排查，反之只能逆向排查。但凡排查，必然涉及反復(fù)多輪測(cè)試、記錄、比對(duì)、分析、研判、篩查、驗(yàn)證，順向排查尚且繁復(fù)，工作量巨大，更何況逆向排查。本案能夠成功解決，靠的是專家團(tuán)隊(duì)精益專業(yè)的技術(shù)、高度負(fù)責(zé)的精神、堅(jiān)韌克難的品質(zhì)。
案例四
理發(fā)店促銷后悄然跑路
商務(wù)局聯(lián)動(dòng)三部門成功維權(quán)
2021年5月21日，投訴人黃先生報(bào)警稱象山石浦一家理發(fā)店關(guān)門“跑路”，象山縣商務(wù)局接到警調(diào)聯(lián)動(dòng)信息后第一時(shí)間展開調(diào)查。經(jīng)查，涉案店鋪2019年7月15日登記注冊(cè)，2021年5月19日注銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照并悄然關(guān)門，負(fù)責(zé)人董某，安徽籍，已失聯(lián)。店鋪關(guān)門前，曾在4月份推出“全場(chǎng)6折、充值有禮、轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)”等一系列優(yōu)惠活動(dòng)，瘋狂招徠顧客，5月12日還在鼓動(dòng)消費(fèi)者充值，案件涉及70多名消費(fèi)者，涉案金額20余萬元。
鑒于董某蓄意行為涉嫌詐騙，縣商務(wù)局聯(lián)動(dòng)公安局，通過經(jīng)偵技術(shù)手段在上海鎖定當(dāng)事人，董某交出能拿出的全部6萬元。經(jīng)公安研判，該案屬于經(jīng)濟(jì)糾紛，不屬于經(jīng)濟(jì)犯罪?？h商務(wù)局與縣人民法院、公安協(xié)商，支持消費(fèi)者群體訴訟維權(quán)。
考慮到部分受害人為漁民，文化程度不高，不熟悉起訴狀的寫作格式與內(nèi)容，承辦法官針對(duì)該案制作了統(tǒng)一格式的起訴狀；面對(duì)訴訟所需，消費(fèi)者欠缺留證意識(shí)，尚未取證的證據(jù)資料，縣商務(wù)局在縣市場(chǎng)監(jiān)管局的支持下，在案發(fā)附近的另外一家理發(fā)店找到并保存董某關(guān)門跑路前打包給老鄉(xiāng)的消費(fèi)交易信息，包括用戶姓名、聯(lián)系電話、充值記錄、消費(fèi)記錄、消費(fèi)余額等數(shù)據(jù)；消費(fèi)者選出代表，協(xié)助收集受害人基本信息、證據(jù)材料、訴訟請(qǐng)求，統(tǒng)一提交法院；商務(wù)局與公安協(xié)作，找到被告送達(dá)材料，承辦法官通過移動(dòng)微法院線上庭審，固定案件事實(shí)，庭下多次耐心溝通促使董某同意調(diào)解，在調(diào)解方案征得全部41名原告同意后，組織雙方同日簽下調(diào)解協(xié)議，按協(xié)議執(zhí)行款項(xiàng)發(fā)放。
【案件評(píng)析】
本案能夠在經(jīng)營(yíng)者蓄意圈錢跑路的情形下，為41位消費(fèi)者挽回?fù)p失6萬元，有三點(diǎn)做法起到關(guān)鍵作用，值得同類群訴案件處置時(shí)借鑒：
第一，快速聯(lián)動(dòng)鎖定當(dāng)事人。象山縣商務(wù)局接訴后，快速受理、調(diào)查，與公安聯(lián)動(dòng)，公安快速出擊，讓被卷走的預(yù)付款第一時(shí)間得到最大程度追回，為案發(fā)后有錢可退提供了經(jīng)濟(jì)保障。
第二，損失多、追回少，公平處置錢款考驗(yàn)辦案能力。該案涉消費(fèi)者70多名，金額20余萬元，追回錢款只有6萬元，這6萬元退給誰、怎么退、退多少才是公平合法，才能被受害者所接受？經(jīng)過分析研判，確定采取訴訟維權(quán)方式，象山縣人民法院按照法定程序，根據(jù)損失大小、舉證效力，制訂調(diào)解方案，正因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、處置公平，得到全部原告認(rèn)同。
第三，部門聯(lián)動(dòng)，消費(fèi)者代表自助，是群訴止紛的兩大力量。本案在商務(wù)局的牽頭下，一方面，公安、法院、市場(chǎng)監(jiān)管各司其職、鼎力支持；一方面，消費(fèi)者被有效地組織起來自我服務(wù)，大家相互信任，選出有魄力服眾、有能力組織、有意愿服務(wù)的代表，表達(dá)維權(quán)訴求、協(xié)商解決方案、統(tǒng)一處置意見，讓眾口不再難調(diào)，群訴得以解決。
案例五
景區(qū)游玩摔傷，責(zé)任在誰？
某公司與H旅行社簽訂《旅游合同》，組織公司員工參加Z景區(qū)一日游活動(dòng)。員工劉女士一家三口參加，在游玩過程中，劉女士夫妻與其子全程分開游玩，孩子由同游者代為照顧。期間劉女士乘坐景區(qū)游覽車，聽聞其子在車后追趕，多次要求司機(jī)停車，司機(jī)表示途中不能停車并繼續(xù)行駛。由于該段路為下坡路，再加上劉女士頻頻回頭，身子半探車外，不慎跌落受傷，磕破一顆牙齒，手部、腿部擦傷。事發(fā)后，景區(qū)當(dāng)即送劉女士前往就近醫(yī)院治療，并支付治療費(fèi)用784元。返程后劉女士進(jìn)一步做了牙齒種植等治療，提出要求景區(qū)、旅行社共同賠償種植牙費(fèi)用及誤工費(fèi)共計(jì)3萬元。三方就賠償問題未能達(dá)成一致，劉女士向余姚市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法隊(duì)投訴。
受理投訴后，執(zhí)法隊(duì)開展案情調(diào)查，并組織游客、景區(qū)和旅行社進(jìn)行行政調(diào)解。但因三方分歧過大，雖多次努力溝通卻無法達(dá)成一致。2021年1月28日下午，執(zhí)法隊(duì)啟動(dòng)旅游“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，牽頭組織余姚市人民法院旅游糾紛巡回法庭開庭審理本案，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，依法認(rèn)定：景區(qū)、旅行社、游客均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
根據(jù)《旅游法》第五十條第一款、第八十條和《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條第一款之規(guī)定，景區(qū)在游覽車起點(diǎn)處雖立有一塊安全提醒須知牌，上面寫明“車輛中途不?？浚?qǐng)您坐穩(wěn)扶好，不要將頭、手腳伸出車外，嚴(yán)禁爬車、跳車”。但游覽車司機(jī)并未在起步之前盡到安全提醒義務(wù)，明確告知游客中途不?？康囊?guī)定，并檢查游客安防措施是否到位，存在一定工作疏忽。旅行社作為組織方，隨團(tuán)導(dǎo)游朱某與劉女士同車而坐，卻未在存在安全隱患的情況下對(duì)劉女士提出警示，想辦法采取措施防止危害發(fā)生，也存在一定工作疏忽。因此，景區(qū)與旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)，劉女士夫妻作為未成年子女的監(jiān)護(hù)人，未履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，導(dǎo)致其子追趕游覽車，且劉女士系完全民事行為能力人，乘坐游覽車時(shí)，負(fù)有合理的注意義務(wù)，應(yīng)對(duì)屢次探身車外等行為可能產(chǎn)生的危險(xiǎn)具備預(yù)判能力并加以避免，但其未盡到注意義務(wù)，對(duì)于損害的發(fā)生應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
本案經(jīng)過4個(gè)小時(shí)的調(diào)解，三方最終達(dá)成協(xié)議：Z景區(qū)與H旅行社分別賠償游客劉某醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等10284元與2500元，其中景區(qū)賠償金額10284元包含已墊付的784元；劉某放棄其余金額的索賠。
【案件評(píng)析】
本案是一起由旅游安全保障引發(fā)的人身損害侵權(quán)糾紛。《浙江省旅游條例》第三十五條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和國(guó)家、省有關(guān)規(guī)定，對(duì)旅游安全承擔(dān)主體責(zé)任?！薄睹穹ǖ洹返谝磺б话倨呤龡l規(guī)定：“被侵權(quán)人對(duì)同一損害的發(fā)生或者擴(kuò)大有過錯(cuò)的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任?！睋?jù)此，本案中的景區(qū)、旅行社、游客三方應(yīng)對(duì)自身行為造成的后果負(fù)責(zé)，根據(jù)過錯(cuò)程度與造成損害程度的大小承擔(dān)相應(yīng)比例的責(zé)任。
本案行政調(diào)解之所以遇阻，是因?yàn)橛慰驼J(rèn)為景區(qū)和旅行社是絕對(duì)的過錯(cuò)方；景區(qū)和旅行社則認(rèn)為，有現(xiàn)場(chǎng)視頻為證，損害結(jié)果是游客自身行為造成。盡管行政調(diào)解以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，明因、釋法、析責(zé)，指出三方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任比例，但三方仍堅(jiān)持己見。直至庭審調(diào)解，面對(duì)司法力量的介入，三方當(dāng)事人明白如果提起訴訟將產(chǎn)生的法律后果。權(quán)衡利弊后，最終予以認(rèn)可：一方面，景區(qū)和旅行社應(yīng)盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，包括作出說明、提出警示、采取措施、規(guī)范流程；景區(qū)安防人員與旅行社導(dǎo)游均要提高執(zhí)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。另一方面，游客應(yīng)對(duì)自身行為負(fù)責(zé)，遵守安全警示規(guī)定，規(guī)范自身旅游行為。
本案是余姚旅游糾紛巡回法庭設(shè)立后審理辦結(jié)的第一起案件。與常規(guī)訴訟程序多、周期長(zhǎng)、投入大、成本高相比，巡回法庭的出現(xiàn)，將行政調(diào)解與法庭調(diào)解兩力聚合，兼具了司法審案的權(quán)威性與繁案簡(jiǎn)辦的快捷性，在查明事實(shí)、分清是非的基礎(chǔ)上，釋法論理、厘清責(zé)任、理性協(xié)商、達(dá)成一致，最大限度地簡(jiǎn)化程序、降低成本、提高效率，為全市旅游投訴受理機(jī)構(gòu)處理疑難復(fù)雜糾紛提供了積極的借鑒意義。
案例六
寧波海關(guān)進(jìn)口貨運(yùn)渠道查獲剪標(biāo)侵權(quán)服裝案
2021年1月12日，某服飾有限公司向海關(guān)申報(bào)從越南進(jìn)口一批品名為男式全棉針織T恤的貨物?？紤]到T恤是貼身用品，直接關(guān)系消費(fèi)者的健康安全，寧波海關(guān)通過風(fēng)險(xiǎn)分析提前對(duì)該批貨物下達(dá)了布控指令。寧波海關(guān)所屬北侖海關(guān)查驗(yàn)關(guān)員在查驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司從越南進(jìn)口的這批服裝的標(biāo)簽都是剪破的，憑借豐富的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)，判斷該剪標(biāo)行為可能為掩藏侵權(quán)的新手法，于是擴(kuò)大查驗(yàn)比例，進(jìn)行全倒箱查驗(yàn)。
經(jīng)清點(diǎn)，查獲大量涉嫌侵犯商標(biāo)專用權(quán)的剪標(biāo)服裝，包括侵犯波羅/勞倫有限公司商標(biāo)的襯衫4078件，褲子78條，男式全棉針織T恤5250件，外套485件；
侵犯卡爾文·克雷恩商標(biāo)托管“Calvin Klein”商標(biāo)的男式全棉針織T恤180件；侵犯卡帝樂鱷魚私人有限公司“CARTELO及圖形”商標(biāo)的男式全棉針織T恤260件；侵犯德國(guó)雨果博斯商標(biāo)管理有限公司“HUGO BOSS”商標(biāo)的褲子767條，男式全棉針織T恤8275件，外套956件。該批貨物按正品市場(chǎng)價(jià)值計(jì)算約600萬元。
寧波海關(guān)立即啟動(dòng)確權(quán)程序，經(jīng)各權(quán)利人確認(rèn)，均為侵權(quán)產(chǎn)品。在案件調(diào)查過程中，雖貨主辯稱貨物為授權(quán)生產(chǎn)，但經(jīng)各權(quán)利人確認(rèn)并核實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)該批貨物為生產(chǎn)廠家私下生產(chǎn)，并非授權(quán)產(chǎn)品，為制造以假亂真的假象，特意用剪標(biāo)的手法冒充原單正品。最終，寧波海關(guān)對(duì)該案作出沒收加罰款的行政處罰。
【案件評(píng)析】
該案是寧波海關(guān)增強(qiáng)侵權(quán)假冒從出口向進(jìn)口轉(zhuǎn)移趨勢(shì)敏銳感，保護(hù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者健康安全的典型案例。根據(jù)《商標(biāo)法》第五十七條規(guī)定：“有下列行為之一的，均屬侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)：（一）未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人的許可，在同一種商品上使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同的商標(biāo)的;（二）……”與《中華人民共和國(guó)海關(guān)行政處罰實(shí)施條例》第二十五條第一款規(guī)定：“進(jìn)出口侵犯中華人民共和國(guó)法律、行政法規(guī)保護(hù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的貨物的，沒收侵權(quán)貨物，并處貨物價(jià)值30%以下罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。”寧波海關(guān)依法履職、嚴(yán)格執(zhí)法。
隨著低端產(chǎn)業(yè)鏈往東南亞國(guó)家轉(zhuǎn)移，制假售假也呈現(xiàn)出從出口向進(jìn)口轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。進(jìn)口貨物特別是“入口”“貼身”等貨物，直接關(guān)系國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的生命健康和安全，寧波海關(guān)注重防范化解影響國(guó)內(nèi)人民群眾重大風(fēng)險(xiǎn)的因素，加大風(fēng)險(xiǎn)分析，有效堵截侵權(quán)貨物進(jìn)口，切實(shí)維護(hù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的切身利益，營(yíng)造良好市場(chǎng)秩序。
案例七
調(diào)解修復(fù)金融消費(fèi)關(guān)系案
2020年7月，王某收到某銀行發(fā)來的扣款短信，顯示借記卡賬戶內(nèi)被扣除了800余元，其向銀行查詢確認(rèn)，得知名下有一張2007年辦理的信用卡，一直處于逾期狀態(tài)。借記卡內(nèi)扣除的金額被用于抵扣該信用卡欠款，但卡內(nèi)仍有1.5萬元欠款未還。王某表示曾經(jīng)遺失過身份證，但自己并未辦理過該行信用卡，認(rèn)定銀行開戶材料不是本人簽名，與銀行就此事溝通近一年無果后，于2021年4月9日向?qū)幉ㄊ薪鹑谙M(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，要求銀行為其免除1.5萬元欠款。
經(jīng)調(diào)查，該信用卡于2007年12月申請(qǐng)，根據(jù)銀行提供的證明材料，申請(qǐng)和開戶均有王某身份證復(fù)印件留存，且申請(qǐng)書中有王某的簽名，銀行認(rèn)為開戶手續(xù)材料齊全，王某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)還款責(zé)任。王某則主張自己并未辦理過該卡，且簽字并非其本人簽署，但始終無法提供筆跡鑒定結(jié)果作為依據(jù)。
鑒于王某自糾紛發(fā)生以來多次前往銀行網(wǎng)點(diǎn)討要說法，銀行在后來幾次交涉中采取了報(bào)警處理，雙方之間的矛盾隨著溝通次數(shù)的增加不斷加深。調(diào)解員認(rèn)為當(dāng)務(wù)之急是緩解雙方對(duì)立情緒，先建立自己與當(dāng)事人之間的信任，再重新構(gòu)筑談判基礎(chǔ)。為此，調(diào)解員并未急于圍繞案件本身與王某進(jìn)行交涉，而是時(shí)不時(shí)與王某聊聊家常，緩和其內(nèi)心的情緒。王某向調(diào)解員表示自己人生經(jīng)歷的無助，獨(dú)自將兒女拉扯大，日子困苦，不可能辦理信用卡，也不愿做什么鑒定，清者自清。
對(duì)此，一方面，調(diào)解員向王某分析眼下事實(shí)情況，在其無法提供有力證據(jù)證明信用卡并非自己辦理的情況下，很難完全免除自身的責(zé)任。另一方面，爭(zhēng)議焦點(diǎn)發(fā)生在15年前，繼續(xù)爭(zhēng)論無益于糾紛解決，建議銀行考慮王某實(shí)際情況，在具體金額上給予一定減免。最終，經(jīng)調(diào)解，銀行方愿意免除部分利息，王某立即將剩余本息清償。
【案件評(píng)析】
疑似被冒名辦理信用卡，由于發(fā)生在15年前，缺乏溯源記錄還原實(shí)際辦卡過程。當(dāng)事人不提供筆跡鑒定證據(jù)，則難以自證信用卡非本人簽名申請(qǐng)辦理，需承擔(dān)舉證不能的不利后果。面對(duì)這一事實(shí)，如何讓當(dāng)事人理性面對(duì)、冷靜處理，本案遇到了難點(diǎn)，即：長(zhǎng)期的對(duì)立使得當(dāng)事人陷入負(fù)面情緒的泥沼中，很難以一個(gè)相對(duì)放松的狀態(tài)參與調(diào)解。要解決問題，先要修復(fù)情緒，否則矛盾會(huì)激化升級(jí)。對(duì)此，調(diào)解員通過不斷的溝通與釋壓，充當(dāng)當(dāng)事人情緒的緩沖區(qū)，耐心疏導(dǎo)當(dāng)事人內(nèi)心負(fù)面情緒的釋放，構(gòu)筑雙方開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的基礎(chǔ)。最終，讓當(dāng)事人回歸理性，以平和的心態(tài)解決現(xiàn)實(shí)矛盾。本案讓我們看到案情本身并不復(fù)雜，但細(xì)致入微，耐心有加疏導(dǎo)當(dāng)事人情緒考驗(yàn)著一線調(diào)解人員。
案例八
未盡合理審查和披露義務(wù)
二手車中介（經(jīng)紀(jì)）應(yīng)擔(dān)責(zé)
2021年5月26日，鄞州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者俞先生對(duì)寧波某二手車行的投訴。
經(jīng)了解，2018年1月中旬，俞先生在58同城二手車欄目中看到一則奧迪品牌Q5乘用二手車的出讓信息，隨后聯(lián)系上信息發(fā)布方寧波某二手車行。俞先生購(gòu)車后，兩年內(nèi)順利辦理了車輛保險(xiǎn)，2021年購(gòu)置車險(xiǎn)時(shí)遇到拒保。保險(xiǎn)公司告知，該車的首任車主在新車購(gòu)入臨牌狀態(tài)時(shí)，曾于2017年10月6日19時(shí)在江蘇省南京市江寧發(fā)生過重大交通事故，并于2019年1月18日被中國(guó)太平洋保險(xiǎn)股份有限公司南京分公司核定為全損車，保險(xiǎn)公司據(jù)此拒保商業(yè)保險(xiǎn)。
那么為何俞先生在購(gòu)車后的兩年內(nèi)可以為全損車保險(xiǎn)呢？祖籍寧波在山東做生意的俞先生，購(gòu)車后便在寧波直接上牌并購(gòu)買車險(xiǎn)。2020年下半年前，全國(guó)跨保險(xiǎn)公司的車輛保險(xiǎn)數(shù)據(jù)還未在省際間聯(lián)通，俞先生所購(gòu)車輛在南京的出險(xiǎn)數(shù)據(jù)記載情況，并不為寧波的其他保險(xiǎn)公司知曉，所以俞先生不論是在購(gòu)車時(shí)，還是在后續(xù)購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)，均不能正常獲取該車輛的出險(xiǎn)信息。直到車險(xiǎn)數(shù)據(jù)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)后，寧波方保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)該車曾被認(rèn)定為全損車因而拒保商業(yè)險(xiǎn)。俞先生隨后搜集查證了車輛的歷史資料，認(rèn)為這與此前交易時(shí)銷售人員給出的承諾嚴(yán)重不符，向銷售方反映，但對(duì)方拒不擔(dān)責(zé)，俞先生向區(qū)消保委求助。
接訴后，區(qū)消保委聯(lián)合寧波市二手車經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)于2021年6月7日共同調(diào)解，雙方各執(zhí)己見，都不肯讓步，第一次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解無果。經(jīng)過區(qū)消保委多次調(diào)解，最終，二手車行承認(rèn)作為中介方?jīng)]有全部盡到車況核查、真實(shí)告知義務(wù)，造成了俞先生的損失，給出了以下解決方案：考慮到俞先生購(gòu)車并使用了3年半，同意將車輛以現(xiàn)在的二手車市場(chǎng)價(jià)回收方式退車，價(jià)格商定在20萬元；該車目前滯留山東，沒有商業(yè)保險(xiǎn)不便上路，約定拖車運(yùn)送到寧波完成車輛交接，車行賠償俞先生6.5萬元。雙方于2021年9月14日履行完畢協(xié)議內(nèi)容，車輛重新過戶，車行一次性賠付俞先生26.5萬元。
【案件評(píng)析】
二手車交易糾紛一直是投訴的熱點(diǎn)、調(diào)解的難點(diǎn)，能夠以調(diào)解的方式給出案例中“退車+賠償”的解決方案，離不開消保委的不懈努力。
本案中，二手車行是不是車輛的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)承擔(dān)哪些法定義務(wù)，車行是否完全履行義務(wù)，實(shí)際車況與交易承諾嚴(yán)重不符的情形下，車行是否存在欺詐，是需要厘清的四個(gè)主要問題。
調(diào)解之初，車行以并非該車的銷售方、不是糾紛車輛的經(jīng)營(yíng)者，不了解該車具體情況為由抗辯，不愿承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)《二手車流通管理辦法》第五條規(guī)定：“二手車經(jīng)營(yíng)行為是指二手車經(jīng)銷、拍賣、經(jīng)紀(jì)、鑒定評(píng)估等。二手車經(jīng)紀(jì)是指二手車經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)以收取傭金為目的，為促成他人交易二手車而從事居間、行紀(jì)或者代理等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?！北景傅亩周囆袕氖戮娱g活動(dòng)，為買賣雙方牽線搭橋，其中介（經(jīng)紀(jì)）行為就是經(jīng)營(yíng)行為，車行是車輛的經(jīng)營(yíng)者。
根據(jù)《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第二十八條規(guī)定：“家用二手汽車銷售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)二手汽車的來源是否合法、行駛里程、維修記錄、交易記錄、車輛存在問題等重要信息在出售前進(jìn)行全面核查、檢測(cè)，并將核查、檢測(cè)的準(zhǔn)確結(jié)果以書面或者其他可以確認(rèn)的方式告知消費(fèi)者。二手汽車的行駛里程、維修等情況無法核查的，應(yīng)當(dāng)將無法核查的事實(shí)和可能存在的隱患以書面或者其他可以核查的方式告知消費(fèi)者。”二手車行應(yīng)該為消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的車輛信息，這是法定義務(wù)，二手車中介（經(jīng)紀(jì)）賣點(diǎn)就是信息的咨詢與提供，以及車輛交易手續(xù)的代辦等。本案的二手車行未提供相應(yīng)證據(jù)證明車輛真實(shí)出險(xiǎn)信息，這是涉案車輛的核心關(guān)鍵信息，直接關(guān)系到消費(fèi)者是否購(gòu)車，合同目的能否實(shí)現(xiàn)，因此，消保委認(rèn)為車行未盡合理審查和披露義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。
由于交易發(fā)生在三年前，無法聯(lián)系上原車主，無法得知原車主是否隱瞞車況，更無法從中證實(shí)二手車行是否存在故意隱瞞或是否實(shí)施了車況實(shí)質(zhì)性檢查等情況，也就無法定性欺詐，主張給予消費(fèi)者懲罰性賠償。
案例九
誘導(dǎo)網(wǎng)貸12萬元購(gòu)買私教課
歷時(shí)1年半糾紛終解決
消費(fèi)者小陳自2018年開始在余姚某健身房鍛煉，與教練熟識(shí)后，個(gè)別教練以朋友名義要求小陳幫忙買課完成業(yè)績(jī)，錢款不夠時(shí)，引導(dǎo)小陳辦信用卡，信用卡額度不夠時(shí)，誘導(dǎo)小陳網(wǎng)貸，前后一共購(gòu)買私教課12萬元，至2020年債務(wù)爆發(fā)時(shí)，小陳已負(fù)債50萬元，催債電話每天上百個(gè)。身為農(nóng)民的父母只能拿出積蓄，向親朋借款，替小陳處理完信用卡和網(wǎng)貸債務(wù)。小陳向健身房提出退款，負(fù)責(zé)人直接回絕，表示這是教練個(gè)人行為與健身房無關(guān)，小陳多次投訴，部門出面協(xié)調(diào)，健身房始終拖延，最后以讓消費(fèi)者走司法程序搪塞。
2020年9月，遭遇維權(quán)難的小陳被余姚市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作人員在接訴另外5名消費(fèi)者與該健身房退款糾紛時(shí)注意到，對(duì)于健身房消極應(yīng)對(duì)調(diào)解，不按合同約定退款的情況，消保委決定并案處理，啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，聯(lián)系余姚市人民法院提供司法支持。經(jīng)過幾個(gè)月的交涉，在2021年3·15前夕，消保委組織健身房負(fù)責(zé)人與消費(fèi)者在余姚法院進(jìn)行調(diào)解，法官現(xiàn)場(chǎng)梳理每位消費(fèi)者的案情后，告誡負(fù)責(zé)人所要承擔(dān)的法律后果。最終，健身房負(fù)責(zé)人表示愿意和解，均按合同約定以剩余金額的70%為5位消費(fèi)者退款。鑒于店內(nèi)健身記錄不全，涉事教練店長(zhǎng)都已離職，小陳的案情無法理順，雙方協(xié)商不下，消保委支持消費(fèi)者起訴，法院現(xiàn)場(chǎng)受理此案。
2021年6月底，余姚法院以巡回法庭的形式在消保委為雙方再做協(xié)調(diào)，兩部門分別將法律后果和社會(huì)影響告知了健身房。最終，健身房負(fù)責(zé)人同意工作人員提出的方案，根據(jù)梳理出的退課額度，也按合同約定以剩余金額的70%即53552元退款。為確保退款協(xié)議履行，消保委指導(dǎo)當(dāng)事人申請(qǐng)司法確認(rèn)，并于2021年8月2日收到健身房簽字的司法確認(rèn)材料。面對(duì)健身房反復(fù)拖延不按期退費(fèi)，2021年11月底，小陳向余姚法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，經(jīng)法院強(qiáng)制執(zhí)行，退款金額最終履行到位。至此，一起耗時(shí)近一年半的群體性預(yù)付式消費(fèi)糾紛得以解決。
【案件評(píng)析】
本案艱難的維權(quán)過程印證，在約定明確、事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、責(zé)任清晰的情況下，面對(duì)不良商家消極應(yīng)對(duì)調(diào)解，拒不承擔(dān)責(zé)任時(shí)，要想打開維權(quán)的突破口，需要訴訟為調(diào)解賦能。余姚市消保委的探索實(shí)踐就是例證，他們珍惜訴訟資源，研判維權(quán)案件，采取訴調(diào)對(duì)接，在三個(gè)點(diǎn)位上力爭(zhēng)獲得法院支持：一是接口前移，法院對(duì)接援調(diào)，提前形成司法震懾；二是接口靈活，開設(shè)巡回法庭，法院為調(diào)解助力；三是接口關(guān)鍵，協(xié)議達(dá)成后申請(qǐng)司法確認(rèn)、進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行，有效打擊經(jīng)營(yíng)者的拖延與僥幸。
同時(shí)，本案也再度以消費(fèi)者扎心的經(jīng)歷警示年輕人群，網(wǎng)貸服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高、代價(jià)大，看似流程簡(jiǎn)單、即用即辦的輕松操作背后，隱藏著消費(fèi)者未細(xì)算的月利息、年利息、逾期利息，未細(xì)想的還貸惡化后果，一旦輕率下單，無力償還，催款信息就不斷涌來侵入當(dāng)事人的日常生活，個(gè)人征信也因此留下不良記錄，因此，消費(fèi)者要清醒理性消費(fèi)，為自己的行為把關(guān)。
案例十
熱水器閃爆炸穿墻壁
小失誤引發(fā)大問題果敢維權(quán)
2021年3月，奉化區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者劉先生的投訴，稱其2021年1月在奉化區(qū)某家電商鋪購(gòu)買某品牌燃?xì)鉄崴?，是?月使用時(shí)突然發(fā)生爆炸，整個(gè)房間二樓墻壁被炸穿，室內(nèi)一片狼藉，雖向商家索賠，卻遭到了拒絕。
在向劉先生了解熱水器購(gòu)買及安裝情況后，區(qū)消保委迅速展開調(diào)查。聯(lián)系區(qū)燃?xì)廪k，邀請(qǐng)專家現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看，對(duì)爆炸原因進(jìn)行分析追溯；對(duì)商鋪同款同批次熱水器進(jìn)貨渠道及產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行追蹤；對(duì)熱水器安裝工人資質(zhì)進(jìn)行調(diào)查；與熱水器廠家負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系；咨詢檢測(cè)機(jī)構(gòu)能否檢測(cè)涉案產(chǎn)品。
經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，爆炸為尾氣滲入墻體閃爆造成，但令人奇怪的是熱水器本身沒爆炸，整體完好，仍可使用。燃?xì)廪k專家測(cè)試軟管和煤氣減壓閥后認(rèn)定沒有問題，進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)，該款熱水器側(cè)面標(biāo)注“燃?xì)夥N類”為“天然氣”，而劉先生所在的村莊根本沒有天然氣，都使用液化氣。那劉先生是如何買到天然氣熱水器的呢？
工作人員通過查看熱水器外包裝，發(fā)現(xiàn)外面赫然寫著“燃?xì)夥N類——液化氣”，到此真相大白。劉先生購(gòu)買的熱水器實(shí)為天然氣熱水器，因廠家的工作失誤，包裝時(shí)誤用了液化氣熱水器的包裝箱。本應(yīng)接入天然氣管道使用，卻接入了灌裝燃?xì)庖夯瘹?。由于氣種燃料與熱水器不匹配，導(dǎo)致燃燒不充分，再加上安裝工人無相關(guān)資質(zhì)，安裝不到位，使尾氣滲入墻體發(fā)生閃爆，造成了此次事故。
在了解事情的來龍去脈后，區(qū)消保委組織消費(fèi)者劉先生、廠家、經(jīng)銷商與安裝工四方進(jìn)行調(diào)解。開始，廠家以為遠(yuǎn)在外地，不愿承擔(dān)主要責(zé)任。對(duì)此，消保委嚴(yán)正交涉，提出先曝光，再支持起訴，把完整的案情、清晰的證據(jù)鏈條、詳實(shí)的損失清單全數(shù)披露給媒體。面對(duì)調(diào)解人員的堅(jiān)決，廠家松口答應(yīng)承擔(dān)。同時(shí)，劉先生認(rèn)為自家房屋因熱水器爆炸造成墻面破損，家具損壞，還得重新裝修，費(fèi)時(shí)費(fèi)力要求多獲賠償。區(qū)消保委頂住壓力，堅(jiān)持據(jù)實(shí)定損。最終，經(jīng)調(diào)解人員耐心調(diào)解、疏導(dǎo)，四方達(dá)成一致，廠家、經(jīng)銷商、安裝工三方共計(jì)賠付劉先生10萬元，案件進(jìn)行司法確認(rèn)后2021年4月履行完畢。劉先生請(qǐng)的律師得知此案在零成本的維權(quán)下獲得如此數(shù)額的賠付，深諳辦案難度，贊賞消保委的處理，專程送來錦旗。
【案件評(píng)析】
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，本案糾紛的責(zé)任主體主要是廠家和經(jīng)銷商?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條第一款規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。”本案廠家因生產(chǎn)管理不到位，承擔(dān)主要責(zé)任，賠償8萬元；經(jīng)銷商沒有查驗(yàn)并放任沒有資質(zhì)的人員去安裝，承擔(dān)次要責(zé)任，賠償1.5萬元；安裝工缺乏安裝資質(zhì)，承擔(dān)一定責(zé)任，賠償0.5萬元。
區(qū)消保委調(diào)處本案可謂是一波三折，體現(xiàn)了一線調(diào)案人員秉公維權(quán)的三個(gè)不容易：第一，溯因定責(zé)不容易，為追溯是一因一果還是多因一果，要篩查每一個(gè)信息，溯源每一個(gè)環(huán)節(jié)，固定每一個(gè)關(guān)鍵證據(jù)。第二，追責(zé)求償不容易，面對(duì)強(qiáng)硬的商家，只有用事實(shí)說話，用證據(jù)說話，敢于碰硬與搏弈，才能啃下硬骨頭。第三，據(jù)實(shí)定損不容易，面對(duì)求償心切、情緒難控的消費(fèi)者，不能因?yàn)閾?dān)心被糾纏而放棄公正，做出無原則的退讓。（來源：寧波市場(chǎng)監(jiān)管）
