國家郵政局近日發(fā)布《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（征求意見稿），向社會征求意見。該辦法明確，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。違反此規(guī)定的快遞企業(yè)，將會受到最高3萬元的罰款。
我國快遞業(yè)近些年快速發(fā)展，業(yè)務(wù)量已連續(xù)7年位居世界第一。但行業(yè)快速發(fā)展也伴生諸多問題，其中末端服務(wù)“最后100米”問題尤為引人關(guān)注。前些年，消費者的抱怨集中在送貨到家存在“電表箱簽收”“腳墊簽收”等不負責(zé)任的“非人類簽收”問題上，而現(xiàn)在的問題已經(jīng)從家門口退縮至小區(qū)門口，主要問題成了“快遞柜簽收”“菜鳥驛站簽收”，末端更遠、服務(wù)更不到位了。
事實上，在小區(qū)建快遞箱等末端服務(wù)設(shè)施，目的就是為了解決收件人不方便收件帶來的“非人類簽收”問題。然而，隨著末端服務(wù)設(shè)施大量普及，越來越多的快遞員將這里當(dāng)作快遞服務(wù)“終點”，而不再把快件送到消費者家里。這種偷懶行為顯然違背了建立末端服務(wù)設(shè)施的初衷，不僅無助于解決“最后100米”問題，反而將其復(fù)雜化。末端設(shè)施變成“家”是一種功能僭越，也是對消費者權(quán)益的褫奪。
消費者之所以對快遞末端服務(wù)“最后100米”較真，尤其關(guān)注“簽收”問題，是因為其中關(guān)涉自身權(quán)益。通常情況下，當(dāng)快遞被簽收后，其滅失損毀的風(fēng)險即由收件人承擔(dān)。而且，網(wǎng)購“七日無理由退貨”權(quán)的行使以及第三方支付平臺向商家付款的時間，都是從快遞被簽收時計算的。而代簽收則意味著，在快遞被代簽收卻未實際送達收件人手中期間，收件人需要承擔(dān)額外風(fēng)險?？旒胖迷谀┒朔?wù)設(shè)施處，相當(dāng)于增加了一個責(zé)任主體，如果無法第一時間當(dāng)面驗貨，一旦發(fā)生物品丟損或購買產(chǎn)品不符合要求需退換貨問題，便會遭遇責(zé)任認(rèn)定難題，消費者維權(quán)會變得更為被動和困難。
現(xiàn)實中因快遞代收引發(fā)的糾紛不斷，而在相關(guān)部門及消費者組織收到的快遞問題投訴中，“不告而投”的占比一直居高不下。關(guān)于快遞代收問題，我國法規(guī)早有相關(guān)規(guī)定。2018年實施的《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。2019年，國家郵政局發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》再次明確，使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)征得收件人同意。
盡管國家有這樣的法規(guī)規(guī)定，但快遞從業(yè)者依然我行我素，原因何在？業(yè)內(nèi)人士指出，近些年，快遞市場競爭激烈，企業(yè)間價格戰(zhàn)膠著，整個行業(yè)已進入到微利甚至虧損時代。為了賺取微薄利潤，快遞企業(yè)想盡一切辦法壓縮成本，而減少派件員被認(rèn)為是最直接有效的辦法。然而，人力減少意味著快遞員的派件量增加，基于快遞企業(yè)日益嚴(yán)格的時效性考核，快遞員求快就難以保證服務(wù)質(zhì)量，減少送貨上門就成了一種不得已的選擇。
由此可見，快遞“最后100米”問題多年難破，根源在于市場失衡。而要解決這一問題，辦法也要從市場自身來找。有學(xué)者認(rèn)為，消費者對快遞服務(wù)的需求不同，可以利用價格杠桿來區(qū)分這些需求，不同的服務(wù)對應(yīng)不同的價格。實行差異化服務(wù)的同時，還可以對“最后100米”進行再劃分，將快遞派送服務(wù)分為送到驛站（或快遞箱柜）和送到家兩種模式，再進行區(qū)別收費。
快遞業(yè)帶有公共服務(wù)性質(zhì)，解決快遞“最后100米”問題，自然離不開政府“有形之手”的參與。政府相關(guān)部門一方面要完善相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，加強市場監(jiān)管，督促快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量；一方面要積極推進快遞末端共享服務(wù)設(shè)施建設(shè)，加大政策支持力度，最大限度地拆除堵點、卡點，讓“最后100米”更短更順暢。當(dāng)然，所謂“一分價錢一分貨”，在消費端，消費者也要明白市場法則，要想獲得更好的服務(wù)，就應(yīng)付出較高的代價。
