中消協(xié)日前發(fā)布2019年100個城市消費者滿意度測評報告。報告顯示，與前兩年相比，消費者滿意度測評表現(xiàn)基本一致、總體良好，但“消費維權”方面連續(xù)3年得分最低。對此，有專家分析指出，當前消費維權難的問題仍未實現(xiàn)標本兼治、源頭治理。如何提高消費維權滿意度，還需要下一番工夫。
根據(jù)消費者權益保護法，消費者有5種維權渠道可以選擇：與經(jīng)營者協(xié)商、請求消協(xié)或其他調解組織調解、行政部門投訴、仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟。但就現(xiàn)實情況看，消費者選擇任何一個渠道維權都并不順暢，會遇到這樣那樣的障礙。騰訊財經(jīng)發(fā)布的一項調查報告顯示，當消費者的權益受到侵害時，只有36.9%的消費者選擇向監(jiān)管部門、消費者協(xié)會等相關機構投訴。對于消費者為何投訴意愿不強的問題，88.5%的調查對象認為是維權成本過高。
維權成本高，換一種表述方式就是維權過程難，比如舉證難、鑒定難、訴訟難等。以舉證難為例。對于大多數(shù)消費者而言，由于其相對于經(jīng)營一方處于信息弱勢地位，遇到產(chǎn)品質量問題時很難確定問題的原因在哪里，因此也無法劃定責任。而依據(jù)“誰主張、誰舉證”的民事訴訟舉證原則，消費者要維權就必須過舉證這一關。但是，目前我國缺乏權威的第三方檢測機構，而且這些檢測機構多不接受個人檢測業(yè)務，即使接受，消費者也多會因檢測程序復雜、費用高而放棄。
消費者在維權方面遇到的各種難題，卻成為不法經(jīng)營者獲取收益的機會。一些商家敢于對消費者無理，無視其消費權益，就在于他們有一種心理依仗——現(xiàn)實中很多消費者抱有“不值當”的心態(tài)，沒幾個人愿意較真，就算較真也大多不會有回應。消費者不愿，經(jīng)營者不怕，兩種心態(tài)互為表里，讓消費維權愈發(fā)成為一件難事，經(jīng)營者踐踏消費者權益的膽子就更大了。
顯然，要打掉經(jīng)營者的心理依仗，就必須調動消費者維權積極性，其根本途徑就是拆除維權障礙，降低維權成本。而要做到這一點，加強消費維權頂層設計，探索消費糾紛多元處理機制，優(yōu)化消費維權路徑選擇，構建消費者權益保護共治體系，是必然之舉。
從政府層面來說，政府各有關部門要當好消費者權益保護共治體系的設計師，按照社會治理現(xiàn)代化要求，充分調動各方參與消費維權的積極性，構建消費者權益保護共治體系，推動消費友好型社會建設，為助力消費升級、助推高質量發(fā)展打好基礎。在具體措施和行動上，要堅持便民、利民、公益、服務的宗旨，走出辦公室，走近消費者，盡量簡化消費維權程序，降低相關檢測鑒定費用，降低時間成本、經(jīng)濟成本，使消費維權更方便。
從行業(yè)協(xié)會等第三方來說，社會各界要當好保護消費者權益的吹哨人，對于暴露出的各類侵害消費者合法權益的問題，消費者協(xié)會等公益組織、有關行業(yè)協(xié)會組織和新聞媒體等，要切實發(fā)揮好社會輿論的監(jiān)督、批評、揭露、舉報等作用，倡導行業(yè)企業(yè)自覺自律，及時主動分擔化解各種消費矛盾糾紛。要加大檢測、評級等第三方機構的參與度，提高公正性和公益性，增強消費者信任度，打消其維權顧慮，成為其敢于維權、愿意維護的強力支撐。
如果包括時間、人力、金錢在內的所有成本都降低了，維權成為舉手之勞，而且還有收益，那么消費者的維權主動性和積極性自然會調動起來。維權體現(xiàn)經(jīng)濟性，這也是向“用市場經(jīng)濟的手段處理市場經(jīng)濟中產(chǎn)生的問題”這一原則的回歸。只有給消費者足夠的維權動力，讓他們愿意打官司，打得起官司，打得贏官司，才能形成最有效、最經(jīng)濟的監(jiān)管。
