3月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）采取視頻在線“云會(huì)議”通報(bào)形式，發(fā)布“2019年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告”。中消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)朱劍橋表示，去年消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)綜合得分為77.02分，與前兩年相比，呈現(xiàn)出持續(xù)上升的趨勢(shì)，但消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)短板效應(yīng)仍然突出。提升消費(fèi)維權(quán)供給能力，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能，仍然是各城市需要關(guān)注的重點(diǎn)。
“消費(fèi)環(huán)境”得分為79.08分，“消費(fèi)供給”得分為78.46分，“消費(fèi)維權(quán)”得分為70.86分……測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在3個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，“消費(fèi)維權(quán)”排名連續(xù)3年墊底。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)維權(quán)的滿意度相對(duì)較低，消費(fèi)維權(quán)難題亟待破解，消費(fèi)執(zhí)法、消費(fèi)宣傳、交易安全和權(quán)益維護(hù)成為消費(fèi)者期待加強(qiáng)的主要方面。
關(guān)于“交易安全”，調(diào)查結(jié)果顯示，25.1%的受訪者表示遭遇過(guò)身份信息泄露。其中，消費(fèi)者沒(méi)有留過(guò)信息但是接到過(guò)電話的機(jī)構(gòu)主要包括投資、理財(cái)、貸款類、房產(chǎn)中介、電信詐騙類、壽險(xiǎn)、車險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)類和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
而關(guān)于“維權(quán)渠道”“維權(quán)效率”“維權(quán)結(jié)果”投訴維權(quán)情況，調(diào)查結(jié)果顯示，7.2%的受訪者表示遇到過(guò)問(wèn)題投訴，然而有13.6%的受訪者表示遇到過(guò)問(wèn)題沒(méi)有選擇投訴，該比例高于投訴過(guò)的比例。受訪者之所以想投訴而沒(méi)有投訴，原因依次為“損失比較小，就算了”“覺(jué)得流程可能會(huì)比較復(fù)雜或花時(shí)間”“感覺(jué)投訴也沒(méi)有什么用”和“不知道去哪投訴”，這四項(xiàng)原因的占比均超過(guò)了20%；“投訴影響消費(fèi)的心情”“當(dāng)時(shí)沒(méi)有意識(shí)到自己的權(quán)益受到侵害”“害怕投訴后遭到報(bào)復(fù)或其他不良影響”等也有一定的入選率。
關(guān)于“價(jià)格公道”，調(diào)查顯示，當(dāng)問(wèn)及“哪些類別的商品或服務(wù)的價(jià)格往往比您預(yù)期的價(jià)格高”時(shí)，消費(fèi)者選擇最多的商品或服務(wù)為“食品類（酒水、生鮮蔬果等）”，比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他類別。
調(diào)查稱，在2019年的消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，虛假宣傳問(wèn)題、平臺(tái)違規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題、個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題等備受社會(huì)關(guān)注，成為近3年難以解決、時(shí)常爆雷的問(wèn)題。
為此，中消協(xié)建議，一方面要加快提升維權(quán)效能，加緊推動(dòng)解決當(dāng)前市場(chǎng)中頑疾痼疾；另一方面做好發(fā)展中新問(wèn)題、新情況的研判，減少執(zhí)法空白和盲區(qū)。同時(shí)，加強(qiáng)事前指導(dǎo)和消費(fèi)教育宣傳，將監(jiān)管執(zhí)法的視野和關(guān)口前移，讓監(jiān)管工作和消費(fèi)教育工作規(guī)范化、常態(tài)化，提升消費(fèi)者感知和自我保護(hù)意識(shí)。高效處置突發(fā)重大消費(fèi)事件和消費(fèi)安全問(wèn)題，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)輿情熱點(diǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者安全感。
