中新社北京9月23日電 (王慶凱 賈芳)中國在線住宿領域首個團體標準《在線住宿平臺服務規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)23日在北京發(fā)布，旨在提升在線住宿平臺服務水平，保障消費者權(quán)益，強化平臺自律。
《規(guī)范》對在線住宿平臺以及平臺內(nèi)經(jīng)營者的行為提出了具體要求，內(nèi)容涵蓋在線住宿服務的全流程，涉及基本行為規(guī)范、信息提供與審核、預訂服務、經(jīng)營者線上服務管理、評價管理等多方面。適用對象包括開展在線經(jīng)營活動的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設施。
《規(guī)范》界定了平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者的主體責任。針對信息填寫、信息審核、隱私保護等主要環(huán)節(jié)，明確了各主體的責任要求，提出了經(jīng)營者違規(guī)行為的主要類型及其處理規(guī)則。
《規(guī)范》還回應了社會公眾廣泛關注的熱點問題，對搜索結(jié)果展示、產(chǎn)品和服務定價、先行賠付和快速理賠等提出了具體要求。《規(guī)范》強調(diào)“在同等交易條件下，平臺上同一產(chǎn)品或者服務的價格應保持一致”。針對交易糾紛和用戶權(quán)益受損問題，《規(guī)范》要求平臺應建立先行賠付機制和快速理賠通道，經(jīng)核實經(jīng)營者確實存在過錯的，平臺應向用戶先行賠付，包括退還預付款項或者賠償損失。
《規(guī)范》還對突發(fā)事件下平臺的應急服務提出了要求?！兑?guī)范》提出平臺應建立應急援助服務機制，用戶遇到意外事故和突發(fā)情況時，平臺應為其提供住宿相關的應急服務。
中國在線住宿服務行業(yè)經(jīng)歷了20年的發(fā)展歷程，在平臺搭建、商業(yè)模式、用戶服務等方面都積累了豐富的經(jīng)驗，既為研究 制定《規(guī)范》提供了鮮活的素材，也為《規(guī)范》的落地實施提供了強大的實踐基礎。
據(jù)悉，《規(guī)范》由中國國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心、上海攜程商務有限公司、中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會共同起草完成。(完)
